Engpässe im Fulfillment: Wo Ihr Unternehmen an Tempo verliert und wie Sie sie beheben können

Der moderne eCommerce-Markt entwickelt sich rasant, und der Erfolg eines Onlineshops hängt maßgeblich von der Effizienz seiner Logistikprozesse ab. Kunden erwarten eine schnelle Lieferung, makellose Verpackung und im Bedarfsfall eine unkomplizierte Rückgabe. In diesem Umfeld können jegliche Störungen oder Verzögerungen bei der Auftragsabwicklung schnell kritisch für das Geschäft werden.

Jede Stufe im Fulfillment-Prozess kann an einer Schwachstelle – einem Engpass – ins Stocken geraten, was zu Verzögerungen, Fehlern und zusätzlichen Kosten führt. Heute werfen wir einen genaueren Blick darauf, wo Fulfillment-Engpässe am häufigsten auftreten, wie man sie erkennt und wie man sie beseitigt, bevor sie das Wachstum Ihres Unternehmens bremsen.

• 1. Was ist ein „Engpass“ im Auftragsabwicklungsprozess?
• 2. Häufige Fulfillment Engpässe
• 3. Warum entstehen Engpässe im Auftragsabwicklungsprozess?
• 4. Was sind die Folgen von Engpässen im Auftragsabwicklungsprozess?
• 5. Wie können eCommerce-Unternehmen Fulfillment Engpässe beseitigen?
• 6. Abschließende Gedanken

1. Was ist ein „Engpass“ im Auftragsabwicklungsprozess?

2. Häufige Fulfillment Engpässe

Fulfillment ist ein komplexer Prozess, der den Auftragseingang und die -bearbeitung, das Kommissionieren der Produkte im Lager, das Verpacken, den Versand und die Zustellung an den Endkunden umfasst. Jeder einzelne Schritt in dieser Kette kann zu einem Engpass werden, der den gesamten Ablauf verlangsamt und sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt.

2.1 Wareneingang im Lager

Die Wareneingangsstufe ist das Eintrittstor der gesamten Fulfillment-Kette – und Probleme an dieser Stelle können sich wie ein Schneeball summieren und alle nachfolgenden Prozesse beeinträchtigen. Qualitätskontrolle und eine zügige Verarbeitung der eingehenden Waren sind in dieser Phase von entscheidender Bedeutung. Wenn Produkte manuell oder mit Verzögerung bearbeitet werden, führt das zu Fehlern und letztlich zu Ungenauigkeiten im Lagerbestand.

Hauptprobleme:

• Langsame Überprüfung von Lieferpapieren mit der tatsächlichen Ware
• Manuelle Kontrolle jedes Artikels ohne Barcode-Scanner
• Fehlende oder fehlerhafte Etikettierung
• Ungleichmäßige Arbeitsauslastung im Wareneingangsbereich
• Zeitaufwändige Qualitätsprüfungen und Mängelerkennung
• Kein transparenter Prozess zur Erfassung von Abweichungen
• Verzögerungen bei der Buchung der Ware im Lagerverwaltungssystem (WMS)

Beispiel:

Am Freitag traf eine große Warenlieferung von drei verschiedenen Lieferanten im Lager ein. Alle Artikel waren ohne Vorab-Etikettierung, sodass das Personal jede einzelne Box manuell überprüfen musste. Der gesamte Wareneingang zog sich über den ganzen Tag hin, und die Produkte wurden erst am Montag ins System eingepflegt.

Engpass: Fehlendes Barcode-System und keine einheitlichen Etikettierstandards.

Folgen:

✔ Über 100 Artikelnummern (SKUs) waren das ganze Wochenende über nicht zum Verkauf verfügbar;

✔ Ein Kunde, der am Freitagabend eine Bestellung aufgab, erhielt eine Stornierung mit dem Hinweis „Artikel nicht auf Lager“.

2.2 Produkteinlagerung

Eine gut organisierte Lagerhaltung bestimmt maßgeblich die Geschwindigkeit und Genauigkeit aller nachfolgenden Fulfillment-Prozesse. Engpässe in diesem Bereich entstehen oft schleichend und treten besonders dann deutlich zutage, wenn das Bestellvolumen steigt oder das Produktsortiment wächst.

Hauptprobleme:

• Fehlendes adressbasiertes Lagersystem
• Suboptimale Produktplatzierung, bei der beliebte Artikel an schwer zugänglichen Stellen gelagert werden
• Unzureichender Lagerplatz für saisonale Produkte
• Keine Zoneneinteilung basierend auf Produkttypen und Lagerbedingungen
• Probleme bei der Produktrotation und Kontrolle von Mindesthaltbarkeitsdaten
• Unzureichender Schutz vor Diebstahl und Beschädigungen

Beispiel:

Alle Produkte im Lager wurden ohne ein strukturiertes System auf verfügbaren Regalen platziert. Nach einigen Monaten wuchs das Sortiment, darunter auch dieselben Artikel in verschiedenen Größen und Farben. Die Kommissionierer machten häufig Fehler bei der Auftragserfüllung – Kunden erhielten graue Sneaker in Größe 43 statt schwarze in Größe 42.

Engpass: Fehlendes adressbasiertes Lagersystem.

Folgen:

✔ Zunahme der Rücksendungen;

✔ Mitarbeiter verbrachten mehr Zeit mit der Suche nach den richtigen Artikeln;

✔ Negative Bewertungen senkten die Bewertung des Shops auf dem Marktplatz.

2.3 Kommissionierung und Verpackung

Die Kommissionierung und Verpackung ist eine äußerst wichtige Phase im Fulfillment-Prozess, bei der Schnelligkeit mit Genauigkeit in Einklang gebracht werden muss. Hier erfolgt die abschließende Vorbereitung der Bestellung für den Versand an den Kunden: Die Artikel werden gemäß den Vorgaben zusammengestellt, auf Vollständigkeit und Qualität geprüft und anschließend sicher verpackt, um einen unbeschädigten Transport zu gewährleisten. Fehler in diesem Stadium wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus und verursachen zusätzliche Kosten durch Retourenbearbeitung und Nachversand.

Hauptprobleme:

• Ineffiziente Laufwege der Kommissionierer im Lager, was die Bearbeitungszeit erhöht
• Personalmangel während Spitzenzeiten
• Fehlender Einsatz automatisierter Technologien zur Überprüfung der kommissionierten Bestellungen
• Verwendung ungeeigneter Verpackungsmaterialien für bestimmte Produktarten
• Über- oder Unterverpackung, was Versandkosten und Produktschutz beeinträchtigt
• Fehlende standardisierte Verpackungsverfahren für verschiedene Produktkategorien
• Schlecht organisierte Verpackungsarbeitsplätze

Beispiel:

Während der Vorweihnachtsverkaufszeit erhält ein Online-Geschenkeladen viermal so viele Bestellungen wie gewöhnlich. Die Kommissionierer arbeiten im Notbetrieb, und die Fehlerquote beim Kommissionieren und Verpacken steigt von 1,5 % auf 7 %. Gleichzeitig versuchen die Verpacker, den Prozess zu beschleunigen, indem sie Standardkartons für alle Bestellungen verwenden – zerbrechliche Weihnachtsornamente werden ohne zusätzlichen Schutz verpackt, während kleine Dekorationsartikel in übergroßen Kartons verschickt werden.

Engpass: Personalmangel während der Spitzenbelastung und fehlende standardisierte Verpackungsverfahren für verschiedene Produktkategorien.

Folgen:

✔ Bestellungen werden fehlerhaft zusammengestellt;

✔ Pakete mit zerbrechlichen Artikeln kommen beschädigt an;

✔ Die Kosten für Verpackungsmaterialien steigen.

2.4 Versand und Lieferung

Versand und Lieferung sind die letzte Phase im Fulfillment-Prozess. Sie entscheiden darüber, ob der Kunde seine Bestellung pünktlich und in einwandfreiem Zustand erhält. Eine ineffiziente Lieferung kann alle Anstrengungen der vorherigen Phasen zunichtemachen und die Kundentreue erheblich beeinträchtigen.

Hauptprobleme bei der Zustellung in der letzten Meile:

• Transportdokumente werden manuell erstellt
• Hohe Versandkosten
• Schlechte Integration mit Zustelldiensten
• Fehlende Sendungsverfolgung und Kundenbenachrichtigungen
• Verzögerungen bei der Übergabe der Bestellungen an Kurierdienste aufgrund ineffizienter Planung
• Unzuverlässige oder schlecht geführte Logistikpartner

Beispiel:

Ein Online-Bekleidungsgeschäft verspricht eine Lieferung innerhalb von 2 Tagen. Aufgrund schlechter Koordination mit dem Kurierdienst werden die Bestellungen jedoch erst am Ende des Arbeitstages zur Versandübergabe bereitgestellt, was automatisch einen zusätzlichen Tag zur Lieferzeit hinzufügt.

Engpass: Schlechte Integration mit Zustelldiensten.

Folgen:

✔ Bestellungen werden nicht innerhalb des versprochenen Zeitrahmens geliefert;

✔ Zunahme von Kundenbeschwerden und Rückgang der Wiederholungskäufe.

2.5 Retourenabwicklung

Kunden erwarten einen einfachen und transparenten Rückgabeprozess, besonders im eCommerce, wo vor dem Kauf kein direkter Kontakt mit dem Produkt besteht. Für das Lager hingegen stellen Retouren jedoch einen eigenen Logistikzyklus dar, der Ressourcen, Qualitätskontrollen und klare Abläufe erfordert. Ein ineffizienter Retourenprozess führt im Lager zu Chaos: Artikel gehen verloren, werden nicht wieder ins Inventar aufgenommen, und die Kunden bleiben unzufrieden.

Engpässe bei der Retourenabwicklung:

• Fehlende klare Verfahren für die Annahme und Bearbeitung von Retouren
• Lange Bearbeitungszeiten für Rückerstattungen an Kunden
• Unzureichende Sortierung der zurückgesandten Artikel in wiederverkaufsfähigen Bestand und beschädigte Ware
• Hohe Kosten im Zusammenhang mit der Retourenlogistik
• Keine Analyse der Rückgabegründe zur Prozessverbesserung

Beispiel:

Ein Kunde gab am achten Tag nach dem Kauf einen defekten Mixer zurück. Der Artikel kam im Lager an, blieb jedoch drei Wochen lang im allgemeinen Retourenbereich liegen, ohne geprüft zu werden.

Engpass: Keine klaren Verfahren für die Retourenbearbeitung.

Folgen:

✔ Der Kunde erhielt die Rückerstattung erst einen Monat nach der Rücksendeanfrage;

✔ Der Kunde hinterließ eine negative Bewertung;

✔ Der Online-Shop verlor drei potenzielle Käufer, die diese Bewertung gelesen hatten.

3. Warum entstehen Engpässe im Auftragsabwicklungsprozess?

Ursachen für Fulfillment Probleme sind nicht immer offensichtlich – sie können in veralteten Werkzeugen, ineffizienter Kommunikation oder fehlender Kontrolle verborgen sein. Genau diese Schwachstellen führen zu Engpässen. Nachfolgend sind die Hauptgründe aufgeführt, warum sich Störungen in der Lagerlogistik ansammeln.

4. Was sind die Folgen von Engpässen im Auftragsabwicklungsprozess?

Engpässe sind nicht immer sofort sichtbar. Auf den ersten Blick mögen sie wie eine kleine Verzögerung, ein falsch abgelegter Artikel oder eine einzelne Rücksendung erscheinen. Doch mit steigendem Auftragsvolumen und wachsendem Geschäft häufen sich selbst kleine Störungen und entwickeln sich zu häufigen Fulfillment Problemen.

Die Bedeutung der Identifizierung und Beseitigung solcher Störungen ergibt sich aus mehreren entscheidenden Faktoren:

• Engpässe erzeugen eine Dominoeffekt – eine Verzögerung in einer Phase wirkt sich unweigerlich auf alle nachfolgenden Prozesse aus. Wenn beispielsweise die Warenannahme im Lager zu lange dauert, verzögern sich die Bestandsaktualisierungen. Dies kann wiederum zu Problemen bei der Produktverfügbarkeit für neue Bestellungen führen.
• Engpässe werden zu einer Quelle zusätzlicher Kosten. Wenn ein Prozess hinter den anderen zurückbleibt, werden Ressourcen ineffizient genutzt: Einige Mitarbeitende haben Leerlauf, während andere überlastet sind. Das führt zu höheren Personalkosten und einer geringeren operativen Effizienz.
• Engpässe führen zu Versandverzögerungen. Amazon und andere Marktführer haben neue Standards gesetzt – eine Lieferung innerhalb von ein bis zwei Tagen wird zunehmend zur Norm statt zur Ausnahme. In diesem Umfeld kann jede Verzögerung kritisch für den Ruf einer Marke sein.
• Engpässe wirken sich negativ auf das Kundenerlebnis aus. Kundinnen und Kunden bilden sich ihre Meinung über ein Unternehmen auf Basis des gesamten Interaktionsprozesses – vom Bestellvorgang bis zum Erhalt der Ware. Kommt es zu Verzögerungen, ungenauer Sendungsverfolgung oder Fehlern in der Bestellung, führt das zu Frustration und Vertrauensverlust. In der Folge kaufen sie nicht nur nicht mehr ein, sondern teilen ihre negativen Erfahrungen auch aktiv mit potenziellen Neukunden.
• Engpässe führen zu hohen Rücksendequoten. Fehler bei der Auftragsabwicklung führen zu vermehrten Rücksendungen und Umtauschvorgängen. Jede Rücksendung belastet das Logistiksystem zusätzlich und treibt die Betriebskosten in die Höhe.
• Engpässe behindern das Unternehmenswachstum. Mit steigenden Verkaufszahlen treten bestehende Schwachstellen deutlicher zutage und können das Wachstum eines Unternehmens vollständig ausbremsen. Was bei 100 Bestellungen pro Tag noch funktionierte, kann bei 1.000 Bestellungen schnell an seine Grenzen stoßen.

5. Wie können eCommerce-Unternehmen Fulfillment Engpässe beseitigen?

Fulfillment ist nicht nur Logistik – es ist ein direkter Kontaktpunkt zum Kunden. Genau hier entscheidet sich, ob Vertrauen in die Marke entsteht oder schwindet. Deshalb ist es entscheidend, nicht nur Engpässe im Fulfillment frühzeitig zu erkennen, sondern sie auch zu beseitigen, bevor ihre Folgen Umsätze und Reputation gefährden. Im Folgenden finden Sie wichtige Tipps, um einen effizienten und skalierbaren Fulfillment-Prozess aufzubauen:

5.1 Automatisieren Sie alle möglichen Prozesse

Manuelle Abläufe im Fulfillment sind die Hauptursache für Verzögerungen, Fehler und Instabilitäten im Prozess. Solange Mitarbeiter Daten manuell erfassen, gehen Waren verloren, Aufträge werden verwechselt und jeder Arbeitsschritt kostet zusätzliche Zeit. Automatisierung beseitigt den menschlichen Faktor und verwandelt ein chaotisches Lager in ein gut koordiniertes System.

Was kann automatisiert werden:

• Wareneingang und Inventar: Einsatz von Scannern, Datenerfassungsterminals, RFID-Tags und Fotodokumentation der eingehenden Lieferungen;
• Kommissionierung und Verpackung: Einsatz von Pick-to-Light- oder Voice-Picking-Systemen, automatisierten Verpackungsmaschinen und Etikettendruckern;
• Auftragssteuerung: Ein WMS kann automatisch die optimale Kommissionierroute, die Verpackungszone und sogar die Art der Verpackung auswählen;

Je mehr Prozesse Sie automatisieren, desto höher wird die Durchsatzleistung Ihres Lagers.

5.2 Standardisieren Sie die Verpackung

Auf den ersten Blick erscheint der Verpackungsprozess einfach: Die benötigten Artikel in eine Schachtel legen und an den Kunden versenden. Doch genau hier entstehen häufig Engpässe. Wenn jeder Verpacker nach eigenem Ermessen ohne klare Anweisungen handelt, passieren zwangsläufig Fehler – vergessene Artikel, beschädigte Produkte oder fehlende Bestandteile eines Sets. Das verringert nicht nur die Effizienz, sondern führt auch zu erhöhten Rücksendungen, zusätzlichen Kosten und einem Schaden für den Ruf des Shops.

Um diese Schwachstelle zu beseitigen, ist es notwendig, Verpackungsstandards festzulegen. Idealerweise werden für jeden Produkttyp (zerbrechlich, sperrig, flüssig, markenbezogen usw.) spezifische Verfahren entwickelt. Jedes Produkt oder jede Produktgruppe sollte eine eigene „Verpackungscheckliste“ haben, die klar angibt:

• welche Verpackungsschachtel verwendet wird;
• welches Schutzmaterial zum Einsatz kommt;
• wo die Dokumente platziert werden;
• wie das Außenetikett formatiert wird.

Die Umsetzung dieser Standards hilft dabei, die Auswirkungen menschlicher Fehler zu reduzieren, selbst wenn das Personal häufig wechselt oder in Schichten arbeitet.

5.3 Richten Sie Nachfrageprognose und Analyse ein

Die meisten Engpässe im Lager sind weniger logistischer, sondern vielmehr strategischer Natur. Sie entstehen, weil man sich auf veraltete oder unvollständige Nachfragedaten verlässt. Wenn der Einkauf „nach Bauchgefühl“ oder mit Verzögerungen erfolgt, führt das unvermeidlich zu zwei Problemen:

• Produktengpässe: Ein Kunde bestellt einen Artikel, der nicht vorrätig ist, was zu Verzögerungen bei der Auftragsbearbeitung führt.
• Überbestände: Diese beanspruchen Lagerplatz, drehen sich langsam und verursachen zusätzliche Kosten für Lagerung und Logistik.

Ohne Prognosen reagiert ein Unternehmen nur, anstatt zu steuern. Setzen Sie moderne Technologien ein. Durch die Echtzeit-Verfolgung des Lagerbestands können Sie schnell auf Nachfrageschwankungen reagieren und Probleme bei der Bestandsabstimmung über verschiedene Verkaufskanäle hinweg lösen. So vermeiden Sie sowohl Lagerengpässe als auch Überbestände.

Mit Technologie können Sie automatisch Daten zu Retouren, Versandfehlern und Verzögerungen erfassen. Das ermöglicht es Ihnen nicht nur, Engpässe nach ihrem Auftreten zu beheben, sondern auch, diese von vornherein zu verhindern.

5.4 Automatisieren Sie den Datenaustausch zwischen Ihrem Lager und den Vertriebskanälen

Wenn das Lager Bestelldaten nicht in Echtzeit erhält, entstehen kritische Verzögerungen im Fulfillment:

• Ein als verfügbar gekennzeichnetes Produkt wurde bereits über einen anderen Kanal verkauft;
• Bestellungen werden fehlerhaft bearbeitet;
• Kunden erhalten falsche Sendungsverfolgungsnummern;
• Rücksendungen werden nicht korrekt erfasst.

All diese Störungen sind direkte Folgen einer schlechten Synchronisation.

Um diesen Engpass zu beseitigen, ist es entscheidend, eine vollständige digitale Integration aller Glieder der Kette zu schaffen. Die ideale Lösung ist der automatische Datenaustausch zwischen dem Onlineshop, Marktplätzen, dem Lagerverwaltungssystem (WMS) und den Logistikanbietern.

5.5 Planen Sie für Spitzenzeiten

Die meisten Engpässe treten gerade in Spitzenzeiten auf, wenn das System mit maximaler Kapazität arbeitet. Um kritische Situationen zu vermeiden, ist es wichtig, die erforderlichen Ressourcen frühzeitig vorzubereiten:

• Erhöhen Sie den Lagerbestand beliebter Produkte, um Engpässe während der Spitzenzeiten zu vermeiden.
• Stellen Sie zusätzliches Personal ein.
• Bereiten Sie zusätzlichen Lagerplatz vor, um das erhöhte Warenvolumen aufzunehmen, und schaffen Sie weitere Arbeitsstationen.
• Stellen Sie sicher, dass die Kurierdienste auf höhere Versandmengen vorbereitet sind.
• Halten Sie Puffervorräte an Verpackungsmaterialien bereit.

5.6 Nutzen Sie Outsourcing, wenn das Lager nicht mithalten kann

Mit dem Wachstum eines Unternehmens werden interne Lager und Logistikteams oft zum Engpass. Begrenzter Platz, hohe Investitionskosten für Erweiterungen und die Komplexität der Verwaltung können zu Qualitätsverlusten und steigenden Ausgaben führen. In solchen Fällen ist es oft die beste Lösung, Teile oder den gesamten Fulfillment-Prozess an externe Spezialisten auszulagern.

3PL-Dienstleister bieten:

• einsatzbereite Infrastruktur,
• moderne Softwaresysteme,
• erfahrenes Personal,
• sowie umfassende Logistikdienstleistungen, einschließlich Lagerhaltung, WMS, Verpackung, Versand und Retouren.

Vorteile dieses Ansatzes:

• Skalierbarkeit ohne große Investitionen
• Flexibilität bei der Bewältigung von Spitzenlasten
• Verringerung betrieblicher Risiken
• Transparenz und Kontrolle in jeder Phase

6. Abschließende Gedanken

Logistikengpässe sind kein Ende, sondern Wachstumschancen. Sie zeigen auf, wo Ihr Unternehmen stärker werden muss. Heute kann es der Kommissionierprozess sein, der Sie bremst; morgen vielleicht die Retourenabwicklung. Aber jeder Schritt in Richtung Optimierung bringt Sie näher an eine bessere, effizientere Logistik.

Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, oder das Gefühl haben, Ihre Ressourcen sind am Limit, überlassen Sie die Erfüllung den Profis. Bei Fulfillment-Box lösen wir täglich Herausforderungen, die gestern noch wie eine Sackgasse erschienen:

• wir automatisieren Lagerprozesse;
• beseitigen Verzögerungen;
• senken die Rücklaufquoten;
• und übernehmen den gesamten Logistikprozess – von der Warenannahme bis zur Haustür des Kunden.

Wenn Sie sich fragen, wie Sie die Effizienz Ihrer Fulfillment-Prozesse verbessern können – wir helfen Ihnen dabei, einen reibungslosen Ablauf ohne Schwachstellen aufzubauen.