Повернення – це та реальність, з якою стикається кожен продавець, незалежно від досвіду та обсягу продажів. У середньому близько 30% товарів, придбаних через інтернет, повертаються назад продавцям. На Amazon, з його лояльною політикою повернень для покупців, ця цифра сягає 40% у певних категоріях товарів. За таких показників відсутність продуманої стратегії управління поверненнями на Amazon здатна серйозно підірвати фінансове благополуччя вашого бізнесу.
У цій статті ми детально розберемо, як працює повернення на Amazon, а також поділимося практичними порадами щодо оптимізації процесу.
- 1. Поширені причини повернення товарів на Amazon
- 2. Політика повернення Amazon для продавців
- 3. Як працює повернення на Amazon?
- 4. З якими труднощами стикаються продавці FBM при управлінні поверненнями на Amazon?
- 5. З якими труднощами стикаються продавці FBA під час обробки повернень?
- 6. Як повернення можуть вплинути на ваш бізнес?
- 7. 10 найкращих практик роботи з поверненнями товарів на Amazon
- 8. Часті запитання
Перш ніж приступати до оптимізації процесу роботи з поверненнями Amazon, необхідно зрозуміти їх першопричини. На маркетплейсі покупці частіше повертають товари з таких причин:
- Невідповідність опису реальному товару. Коли покупець отримує продукт, який суттєво відрізняється від того, що було представлено в лістингу (за розміром, кольором, матеріалом або функціональністю), розчарування неминуче призводить до повернення. Розбіжності між очікуваннями клієнта й реальністю можуть призводити і до негативних відгуків, що також шкодить репутації продавця.
- Проблеми з якістю і брак. Сюди належать як заводські дефекти, так і пошкодження, отримані під час транспортування. Навіть якщо проблема зачіпає незначну частину партії, ці випадки вимагають особливої уваги, оскільки можуть серйозно вплинути на вашу репутацію.
- Помилки під час доставки, включно з відправкою неправильного товару або комплектацією замовлення. В умовах масштабування бізнесу на Amazon і збільшення обсягу замовлень імовірність таких помилок зростає, особливо під час ручного опрацювання.
- «Купівля для примірки» – поведінковий патерн, коли покупці навмисно замовляють кілька варіантів товару (особливо в категоріях одягу та взуття), щоб вибрати підходящий і повернути решту. Лояльна політика повернень Amazon ще більше стимулює таку поведінку.
- Передумав/не підійшло. Покупці можуть повертати товари просто тому, що вони їм не сподобалися або не підійшли. Amazon дозволяє це зробити без пояснення причин протягом встановленого терміну.
- Шахрайські повернення становлять зростаючу проблему. Покупці повертають підроблені версії товару, вже використані предмети або заявляють про дефекти, яких насправді немає. Для запобігання шахрайству з поверненнями на Amazon забезпечте точні описи товарів, використовуйте відстежувану доставку, фіксуйте всі транзакції і ретельно перевіряйте продукти, що повертаються.
- Складність у використанні часто стає причиною повернення технічно складних продуктів. Якщо покупцеві не вдається розібратися з функціональністю пристрою через відсутність зрозумілих інструкцій або інтуїтивного інтерфейсу, ймовірність повернення значно підвищується.
Для більшості товарів Amazon встановлює стандартний термін повернення – 30 днів з моменту отримання товару. У рамках цього періоду клієнт може ініціювати повернення без пояснення причин. Система автоматично схвалює більшість таких запитів. Продавці зобов’язані приймати їх незалежно від власних вподобань, оскільки це входить у базові вимоги платформи.
Amazon регулярно вводить і розширені вікна повернення, особливо в періоди високого попиту та святкових продажів. У таких випадках маркетплейс може продовжити терміни повернення до 60-90 днів, у деяких випадках до 365 днів.
Також важливо зазначити, що для деяких категорій товарів ініціювати повернення неможливо. Йдеться про такі продукти:
- Продукти з обмеженим терміном придатності;
- Товари, пов’язані з безпекою та здоров’ям;
- Продукція, перевезення якої регулюється особливими правилами;
- Товари, виготовлені спеціально під замовлення;
- Медикаменти та фармацевтичні товари;
- Цифровий контент;
- Автомобілі.
Для продавців критично важливо чітко вказувати в описі товару всі обмеження щодо повернення, які відповідають політиці маркетплейса. Це допоможе мінімізувати потенційні суперечки та негативні відгуки від покупців, очікування яких не були виправдані.
Політика повернень Amazon для продавців однаковою мірою застосовується як до FBA, так і до тих, хто відправляє замовлення самостійно (FBM). Незважаючи на єдині стандарти, сам процес повернення і рівень залученості продавця істотно різняться для кожної з цих моделей. Давайте подивимося, як відбувається обробка повернень Amazon через FBA і FBM на практиці.
3.1 Процес повернення для продавців FBM
Якщо ви самостійно відправляєте замовлення покупцям, ви також несете відповідальність за організацію повернень. Ось як це відбувається:
- Покупець ініціює повернення через свій акаунт Amazon. Він вказує одну із запропонованих системою причин повернення і обирає кращий спосіб отримання відшкодування.
- У більшості випадків запит автоматично схвалюється без можливості попередньої оцінки продавцем. Однак, якщо повернення не підпадає під стандартну політику повернення Amazon або належить до заборонених до повернення товарних категорій, заявка переадресується безпосередньо продавцю для ухвалення рішення. Отримавши такий запит, у вас буде кілька варіантів дій:
✔ Затвердити запит повністю, дозволивши клієнту повернути придбаний товар згідно зі стандартною процедурою.
✔ Запропонувати компромісне рішення у вигляді часткової грошової компенсації або спеціальної поступки, що дає змогу покупцеві зберегти товар.
✔ Обґрунтовано відмовити в поверненні, надавши клієнту детальне роз’яснення причин відхилення запиту.
- Продавець зобов’язаний надати покупцеві інструкції щодо повернення. Необхідно надати адресу для повернення і, за необхідності, надати передплачену етикетку для зворотного відправлення. Ви також можете запропонувати покупцеві повне повернення коштів без зворотної доставки товару. Це доречно, наприклад, якщо вартість зворотної логістики Amazon для продавців перевищує цінність товару або якщо товар пошкоджений і не підлягає перепродажу.
- На підставі проведеної інспекції продавець FBM ініціює відшкодування через систему Amazon. Залежно від стану товару можливе повне або часткове відшкодування.
- Повернення коштів має бути здійснене протягом 2 робочих днів після отримання товару (в іншому випадку Amazon може автоматично списати кошти з вашого балансу).
- Після завершення процесу продавець FBM самостійно вирішує долю товару:
✔ Повертає в активний інвентар (якщо товар не був розпакований)
✔ Повторно продає як «відкрита упаковка» або «відновлений» (з відповідною знижкою)
✔ Ремонтує або відновлює (для товарів з дефектами, які можна усунути)
✔ Утилізує (якщо ремонт неможливий або нерентабельний)
3.2 Процес повернення товарів на Amazon FBA
Якщо ви використовуєте логістику Amazon (FBA), обробка повернень здійснюється самим майданчиком – від отримання товару до повернення коштів покупцеві. Ось як це відбувається:
- Покупець ініціює повернення через свій акаунт Amazon. При цьому він вказує причину та обирає один із запропонованих варіантів повернення товару. Це може бути передплачена етикетка або повернення без пакування та маркування в пунктах Amazon Fresh і Amazon Go, Whole Foods, Kohl’s та інших партнерських локаціях.
- Після повернення товарів на Amazon FBA співробітники приймають і реєструють його отримання. Проводиться інспекція стану товару згідно з внутрішніми стандартами маркетплейса.
- Після інспекції Amazon:
✔ Класифікує товар за категоріями стану і повертає його на продаж або утилізує.
✔ Автоматично ініціює відшкодування покупцеві згідно з політикою повернення.
✔ Списує відповідну суму з балансу продавця на платформі.
- У деяких випадках маркетплейс може надати продавцю відшкодування, якщо повернення було спричинене помилкою самого Amazon (пошкодження на складі, відправка невірного товару).
- Продавцю надається звіт про повернення. Інформація з’являється в розділі «FBA Customer Returns» у Seller Central, де можна відстежити статус товару, рішення Amazon і можливі списання.
У моделі FBM продавець самостійно відповідає за весь процес повернення – від надання інструкцій до повернення коштів. Незважаючи на більшу гнучкість порівняно з FBA, це також означає і більшу кількість потенційних проблем. Ось з якими труднощами найчастіше стикаються продавці:
4.1 Жорстка гнучкість політики повернення Amazon для продавців
Незважаючи на те що продавець FBM має право встановлювати власні умови повернення, Amazon вимагає, щоб вони не поступалися за рівнем сервісу стандартам маркетплейса. Це означає:
- Зобов’язання схвалювати повернення практично за будь-яким запитом, включно із ситуаціями без вини продавця.
- Вимога приймати повернення навіть після закінчення стандартних термінів, якщо покупець скаржиться в службу підтримки.
- Ризик отримання претензій A-to-Z і негативних відгуків, якщо продавець не дотримується або обмежує повернення.
Така «гнучкість», орієнтована на інтереси покупця, часто обмежує продавця в захисті власних інтересів.
4.2 Додаткові ресурси для обробки повернень
На відміну від FBA, де компанія бере на себе більшу частину операцій, FBM-продавцям доводиться самостійно організовувати всі етапи – від комунікації з клієнтом до повторної обробки товару. Це створює додаткове навантаження на персонал і вимагає виділення значних ресурсів.
4.3 Підвищені логістичні витрати
Логістичні проблеми особливо помітні при роботі з поверненнями з віддалених регіонів. Вартість зворотної логістики Amazon для продавців може перевищувати цінність самого товару. Це ставить продавця перед складним вибором – зазнавати збитків на транспортуванні або запропонувати клієнту залишити товар собі з повним відшкодуванням коштів.
У разі FBA маркетплейс бере на себе зберігання, доставку та обробку повернень. Однак це зовсім не означає, що повернення перестають бути проблемою. FBA-продавці також стикаються з труднощами, які можуть безпосередньо вплинути на прибуток і якість клієнтського сервісу.
5.1 Обмежений контроль над ухваленням рішень
Продавці FBA практично позбавлені можливості впливати на рішення, прийняті Amazon щодо повернень. Платформа автоматично схвалює більшість запитів на повернення, навіть якщо продавець вважає їх необґрунтованими. Це створює умови для потенційних зловживань з боку деяких покупців.
5.2 Вплив на метрики акаунта
Високий рівень повернень, особливо з причини «товар не відповідає опису», може негативно позначитися на:
- Order Defect Rate (ODR) – ключовий показник якості;
- Позиціях у пошуковій видачі Amazon;
- Рівень довіри Amazon до вашого бренду.
Крім того, за частих повернень по конкретному товару Amazon може обмежити його до продажу або навіть вимагати видалення залишків зі складу.
5.3 Невидимі витрати на стороні Amazon
Навіть якщо товар повертається на склад, це не означає, що ви не понесете витрат:
- Комісії за виконання замовлення не повертаються;
- Повернуті товари, визнані такими, що не підлягають перепродажу, автоматично списуються, і їх утилізація також лягає на продавця.
Усе це формує приховану статтю витрат, яка безпосередньо впливає на рентабельність.
Повернення – це більше, ніж просто тимчасові незручності. Вони можуть істотно вплинути на різні аспекти вашого бізнесу, починаючи від фінансів і логістики та закінчуючи репутацією і видимістю на Amazon.
- Прямі фінансові втрати є найбільш очевидним наслідком повернень. Вони включають не тільки відшкодування вартості товару покупцеві, а й витрати на зворотну логістику, інспекцію, перепакування і, в деяких випадках, утилізацію.
- Негативний вплив на рейтинг продавця. Покупці, які оформляють повернення, часто залишають негативні відгуки, що знижує загальний рейтинг товару і продавця.
- Погіршення метрик акаунта. Amazon використовує складні алгоритми оцінки продавців, де кількість повернень є одним із ключових показників. Перевищення середнього рівня за категорією може призвести до зниження видимості товарів у пошуковій видачі, втрати можливості брати участь у спеціальних програмах (наприклад, Amazon Prime) і навіть до тимчасового блокування акаунта.
- Збільшення операційного навантаження є неминучим наслідком зростання кількості повернень. Обробка повернень вимагає додаткових людських ресурсів, складських площ і адміністративних витрат.
- Ускладнення прогнозування запасів. Важко передбачити, яка частина проданих товарів повернеться і в якому стані. Це ускладнює планування закупівель і може призвести як до надлишкових запасів, так і до їх дефіциту.
Повністю виключити повернення неможливо, особливо на платформі, де політика орієнтована на покупця. Однак за продуманої стратегії повернення перестають бути збитковою рутиною і починають працювати на зростання довіри до вашого бренду. Нижче представлені ключові поради щодо оптимізації зворотної логістики на Amazon.
7.1 Зменшуйте кількість повернень
Зосередьтеся на запобіганні повернень, а не лише на оптимізації їх обробки. Інвестуйте в поліпшення описів товарів, додавайте деталізовані фотографії, точні таблиці розмірів і детальні технічні характеристики. Продумана стратегія допоможе істотно скоротити кількість повернень і пов’язані з ними витрати.
7.2 Автоматизуйте процес обробки повернень
Використовуйте інструменти Amazon і сторонні сервіси для обробки повернень. Налаштуйте автоматичні відповіді на поширені запити, шаблони для спілкування з клієнтами та системи для відстеження статусу повернень. Це скоротить час обробки та зменшить навантаження на вашу команду.
7.3 Аналізуйте дані про повернення
Регулярно вивчайте статистику і причини повернень. Виявляйте закономірності: які товари повертають частіше, з яких причин, у який сезон. Використовуйте цю інформацію для вдосконалення описів товарів, поліпшення якості продукції або перегляду асортименту.
7.4 Використовуйте інсайти від повернень для поліпшення бізнесу
Розглядайте кожне повернення як цінний зворотний зв’язок. Якщо клієнти часто скаржаться на певний аспект товару, інвестуйте в його поліпшення. Якщо причина в неточному описі – оптимізуйте контент лістингу. Перетворіть негативний досвід на каталізатор позитивних змін.
7.5 Забезпечте швидку обробку та відшкодування коштів
Швидкість обробки повернень безпосередньо впливає на задоволеність клієнтів. Прагніть обробляти повернення і відшкодовувати кошти максимально оперативно. Це підвищує шанси, що клієнт повернеться за новими покупками, незважаючи на початковий негативний досвід.
7.6 Підтримуйте професійну комунікацію
Навіть якщо клієнт повертає товар з причини, яка здається вам необґрунтованою, зберігайте професіоналізм у спілкуванні. Будьте ввічливими, чуйними й орієнтованими на вирішення проблеми. Пам’ятайте, що позитивна взаємодія навіть при поверненні може стати основою для майбутніх продажів.
Інвестуйте в навчання команди підтримки клієнтів. Співробітники повинні вміти визначати ситуації, коли можна запропонувати альтернативу поверненню (часткове відшкодування, заміна, додаткова знижка), і ефективно комунікувати з клієнтами для мінімізації негативного досвіду.
7.7 Оптимізуйте налаштування обробки повернень
Налаштуйте автоматичні правила обробки повернень для різних категорій товарів. Для недорогих позицій може бути вигідніше залишити товар у клієнта і просто повернути гроші, ніж оплачувати його зворотну доставку. Для дорогих товарів розробіть процес детальної перевірки після повернення, щоб визначити можливість повторного продажу або необхідність ремонту.
7.8 Проводьте економічний аналіз за кожною категорією
Регулярно аналізуйте вартість обробки повернень за різними категоріями товарів. Враховуйте не тільки вартість доставки, а й витрати на перевірку, перепакування, можливий ремонт або утилізацію товару. Такий аналіз допоможе вам приймати обґрунтовані рішення про доцільність зворотної логістики Amazon для конкретних товарів.
7.9 Пропонуйте клієнту альтернативні сценарії повернення
Не всі повернення вимагають зворотної доставки – особливо коли йдеться про недорогі товари або незначні дефекти. У випадках, коли вартість зворотної логістики перевищує ціну товару, можна дозволити покупцеві залишити товар собі і при цьому отримати повне або часткове повернення коштів. Якщо товар має незначний дефект, запропонуйте знижку замість повернення. Це знизить витрати і підвищить шанс утримати клієнта. Гнучкий підхід до повернень дасть вам змогу не тільки скоротити операційні витрати, а й зміцнити довіру з боку клієнтів.
7.10 Передайте управління поверненнями Amazon на аутсорсинг
Розгляньте сторонні сервіси для повернень на Amazon, особливо якщо ви здійснюєте продажі на кількох платформах. Централізуючи всі повернення в єдиному логістичному центрі, ви прискорите їх опрацювання та знизите витрати. Досвідчений 3PL-оператор зможе швидко провести професійну оцінку, сортування та подальшу обробку повернутих товарів.
Завдяки ефекту масштабу й спеціалізації, такі компанії обробляють повернення більш ефективно і з меншими витратами, ніж це можливо організувати самостійно. Це особливо важливо при значних обсягах продажів.
3PL-компанія Fulfillment-Box пропонує комплексне рішення для повернення товарів на Amazon:
- Наші локальні склади в Європі та США можуть бути використані як адреса для повернення, скорочуючи терміни і вартість зворотної логістики Amazon.
- Усі повернуті товари проходять візуальний огляд, перевірку комплектації та класифікацію – чи придатний товар до повторного продажу, уцінки або утилізації.
- Товари, придатні до повторного продажу, ми перепакуємо і повернемо на склад або безпосередньо в Amazon FBA.
- Кожен етап фіксується в нашій системі – ви отримаєте фотозвіти, статуси та рекомендації щодо подальших дій з товаром.
- Можливе індивідуальне узгодження сценаріїв обробки повернень – від автоматичного списання до повторної відправки покупцеві.
Використовуйте повернення не як привід для занепокоєння, а як можливість поліпшити свої процеси, зміцнити репутацію і збільшити частку на ринку.
1. Що відбувається з товарами після повернення на Amazon?
Повернення через FBA повертаються на склад Amazon, де проходять перевірку. Залежно від стану товар може бути:
✔ повернуто в продаж,
✔ знижено в ціні (у розділі Amazon Warehouse),
✔ списано або утилізовано.
FBM-продавці самостійно вирішують подальшу долю повернутих товарів.
2. Як Amazon відстежує повернення?
При ініціюванні повернення товару зазвичай присвоюється унікальний номер повернення (RMA – Return Merchandise Authorization). Цей номер допомагає контролювати процес повернення товарів на Amazon як для покупця, так і для продавця або логістичного оператора.
3. Як довго триває обробка повернень Amazon?
Процес повернення може тривати 7-14 днів з моменту його ініціювання покупцем. Повернення через FBA Amazon опрацьовує протягом 3-5 робочих днів після отримання товару на складі.
4. Як перевірити показник повернення товарів на Amazon?
У Seller Central можна перейти в розділ «Performance» у вкладці «Reports», де відображається загальний відсоток повернень.
5. Як зменшити кількість повернень на Amazon?
Знизити кількість повернень можна за рахунок точного та чесного опису товару, якісних фото, проактивної підтримки клієнтів і використання відгуків для поліпшення продукту. Також допомагає регулярна аналітика причин повернень та оперативне коригування процесів.
