Современные покупатели имеют доступ к многочисленным каналам для совершения покупок - от онлайн-магазинов и мобильных приложений до социальных сетей и физических магазинов. 73% покупателей удовлетворенны такими возможностями. Это также хорошая возможность и для компаний электронной коммерции. Многоканальный фулфилмент позволяет им расширить аудиторию и увеличить свои продажи.
Однако, такое разнообразие сопряжено и с определенными вызовами. В первую очередь, продавцу приходится находиться там, где находятся его клиенты, и предоставлять им удовлетворяющий опыт покупки на каждом канале. А учитывая растущие потребности современных потребителей, простого присутствия продавца на нескольких платформах сегодня недостаточно.
Компании должны обеспечить клиенту взаимодействие со всеми каналами и предоставить возможность выбора: где купить, как купить и как вернуть. Это называется омниканальностью и все больше продавцов стремятся внедрить ее в свои бизнес-процессы.
Но в чем же разница между омниканальным фулфилментом и многоканальным фулфилментом? Могут ли онлайн-ритейлеры улучшить свои многоканальные стратегии с помощью омниканальности? Об этом и пойдет речь в нашей статье.
В этой статье
Поделиться
1. Многоканальный фулфилмент: преимущества и недостатки
Многоканальный фулфилмент - это стратегия, при которой компания предоставляет своим клиентам возможность совершать покупки через несколько различных каналов продажи. Это могут быть интернет-магазины, физические магазины, мобильные приложения, социальные сети и многие другие. При этом каждый канал обрабатывает заказы отдельно и может иметь собственную систему управления запасами и обслуживания клиентов.
Важной особенностью многоканального выполнения является то, что каждый канал может предоставлять уникальный опыт покупки. Например, физический магазин может обеспечить клиентов возможностью ознакомиться с продукцией лично, в то время как интернет-магазин может предложить более широкий ассортимент товаров и удобство онлайн-платежей.
Однако, несмотря на разнообразие каналов, многоканальный фулфилмент может вызывать сложности в управлении инвентаризацией и координацией между разными системами. Это в свою очередь может привести к непоследовательному и недостаточно согласованному опыту для клиентов.
2. Омниканальный фулфилмент: преимущества и недостатки
Омниканальный фулфилмент - это форма многоканального выполнения, ориентированная на создание унифицированного и согласованного опыта для клиентов, независимо от того, через какие каналы они совершают покупки. В отличие от многоканального подхода, где каждый канал обрабатывает заказы отдельно, омниканальная стратегия объединяет все каналы продажи в одну интегрированную систему.
Основными преимуществами омниканального фулфилмента являются создание согласованного опыта для клиентов, улучшенное управление инвентаризацией и большая гибкость в адаптации к изменениям рынка. Он позволяет клиентам начать покупку на одном канале и завершить ее на другом. При этом все данные синхронизируются автоматически.
Однако, переход к омниканальному выполнению заказов может быть сложным процессом, требующим значительных инвестиций как в технологии, так и в изменение внутренней культуры компании.
3. Омниканальный и многоканального фулфилмента: 3 ключевые различия
Как многоканальный, так и омниканальный фулфилмент предполагают осуществление продаж с использованием различных каналов продаж, что позволяет компаниям расширить свою клиентскую базу и увеличить объем продаж. Однако, несмотря на эту общую цель, между ними существуют и различия.
3.1 Омниканальный фулфилмент ориентируется на клиента, а многоканальный фулфилмент ориентируется на продукт
Омниканальный фулфилмент уделяет больше внимание созданию единого и согласованного опыта для клиента вне зависимости от канала, который он выбирает для совершения покупки. Клиент имеет возможность начать покупку на одном канале и завершить ее на другом, при этом сохраняя согласованные данные и уровень обслуживания.
При многоканальном выполнении, наоборот, акцент делается на присутствии продукта на как можно большем количестве каналов, а не на высоком уровне удовлетворенности клиента. Целью данной стратегии является максимальный охват разных сегментов рынка и предоставление клиентам доступа к продуктам на различных платформах.
3.2 Омниканальная стратегия подразумевает централизованное управление всеми каналами продаж, а при многоканальном выполнении каналы независимы друг от друга
При омниканальном фулфилменте все каналы продажи интегрированы в единую систему. Независимо от того, через какой канал клиент совершает покупку или где он решит оформить возврат, информация о заказе и клиенте согласована во всех точках соприкосновения. В случае многоканального выполнения каналы продажи функционируют независимо друг от друга. Переключаясь между ними, клиент может столкнуться с различиями в процессах, сроках доставки и доступности товаров.
3.3 Омниканальный фулфилмент предоставляет более активное взаимодействие клиента с брендом, в то время как при многоканальной стратегии опыт клиента различен на каждом канале
Омниканальная стратегия ориентирована на создание более глубокого и запоминающегося взаимодействия с клиентом. Клиент видит бренд как единую сущность, а не как набор разных каналов. При многоканальном подходе каждый канал имеет свои особенности и ограничения, что может привести к различиям в качестве обслуживания и восприятии бренда.
4. Как оптимизировать многоканальный фулфилмент путем внедрения омниканальности?
Омниканальный и многоканальный фулфилмент обладают своими уникальными преимуществами и недостатками. В правильных условиях они могут принести компании хороший результат. Однако сегодня требования и ожидания потребителей меняются и компании должны быть готовы к адаптации и улучшению своих методов. Компании с омниканальной стратегией смогли сохранить 89% своих клиентов.
Рассмотрите возможность оптимизации своего многоканального фулфилмента путем внедрения омниканальности. Так вы сможете соответствовать требованиям современной аудитории и максимизировать доходы вашей компании. О том, как это сделать, мы расскажем ниже.
4.1 Упорядочите все точки соприкосновения с клиентом
В первую очередь, вам потребуется упорядочить всю информацию о продуктах и услугах на всех ваших каналах продажи. Для омниканальной стратегии важно, чтобы клиенты могли получить одинаковый и качественный опыт вне зависимости от выбранного ими канала. Начните с того, чтобы обеспечить согласованные цены и акции на всех платформах. Это создаст честное и прозрачное отношение к покупателям.
Предоставьте клиентам единый каталог продуктов на всех платформах, чтобы они смогли сравнивать их и принимать информированные решения о покупке. Стандартизируйте общие услуги и политику, включая доставку, возвраты и обслуживание клиентов. Это поможет избежать путаницы и неудобств.
Важным аспектом является также согласованный дизайн и брендинг. Клиенты должны узнавать ваш бренд независимо от канала, который они используют.
4.2 Централизуйте управление данными со всех каналов продаж
Для реализации омниканального фулфилмента вам потребуется единая система управления заказами и инвентарем, способная интегрировать данные с различных каналов продаж. Вы сможете следить за заказами, их выполнением и движением товаров в режиме реального времени. А самое главное - вы получите возможность предоставлять клиентам единый и надежный опыт на всех каналах продаж.
4.3 Рассмотрите возможность передачи выполнения на аутсорсинг надежному 3PL
Внедрение омниканальной стратегии требует значительных инвестиций в технологии и обучение персонала. И если вы не обладаете необходимыми ресурсами, возможно, есть смысл передать выполнение на аутсорсинг. В 2020 году 49% ритейлеров осознали эту необходимость и решили реализовать омниканальный фулфилмент при помощи сторонних поставщиков.
3PL-операторы смогут обеспечить доступ к современным технологиям для интеграции и централизованного управления всеми каналами продажи. Они также могут предоставить экономически выгодные решения для хранения товаров и доставки в различные точки, учитывая потребности омниканального выполнения.
Fulfillment-Box обладает всеми необходимыми ресурсами и технологиями для эффективного управления и выполнения заказов со всех каналов продажи. Для интеграции с различными платформами и централизованного управления всеми запасами и заказами компания использует современное программное обеспечение Ysell.pro. Вы сможете легко управлять всеми заказами, от момента их оформления до доставки, обеспечивая клиентам выдающийся опыт покупки на всех каналах продажи.
Вывод:
Омниканальный фулфилмент и многоканальный фулфилмент – это два различных подхода к выполнению заказов, и они не являются одним и тем же. Используя омниканальную стратегию продаж, вы можете назвать свой бизнес многоканальным. Однако просто продавая товары через разные каналы продаж, вы не можете стать омниканальными. Для этого вам потребуется интегрировать все свои каналы продаж.
И если ваша многоканальная бизнес-модель демонстрирует хорошие результаты, вы всегда можете усовершенствовать ее омниканальностью. С учетом растущих потребностей покупателей данный подход может стать выигрышным вариантом. Он позволит вашей компании сохранить преимущества многоканального доступа к вашим товарам, одновременно обеспечивая более единый и удовлетворяющий опыт для ваших клиентов.
