Как фулфилмент улучшает клиентский опыт - Fulfillment-Box Skip to main content
How to Enhance Customer Experience through Fulfillment

Исключительное обслуживание клиентов — это основа прибыльности онлайн-бизнеса. Когда потребители понимают, что их потребности и ожидания соответствуют действительности, они больше склонны стать вашим постоянным клиентом. Они порекомендуют вашу компанию своим знакомым и совершат повторные покупки. Устойчивый поток постоянных клиентов, в свою очередь, способствует устойчивому доходу.

Но как достичь этого уровня обслуживания? Одним из ключевых факторов является выполнение заказов. В нашей статье мы рассмотрим, как фулфилмент влияет на качество обслуживания клиентов и какие стратегии помогут улучшить данный процесс.


1. Безупречный клиентский опыт: почему он важен для онлайн-бизнеса?

Что такое клиентский опыт? Это совокупность впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с вашей компанией. Он начинается с момента, когда клиент впервые узнает о бренде, и продолжается после завершения покупки. Каждый этап взаимодействия оказывает влияние на общий опыт покупателя, формируя его восприятие и отношение к вашей компании.

Приведем немного статистики:

– 66% потребителей не совершат повторной покупки у бренда после одного неудачного опыта.

– 61% потребителей готовы доплачивать за хорошее качество обслуживания.

– 87% клиентов не совершают покупок у брендов, которым они не доверяют.

– 60% руководителей говорят, что хорошее обслуживание способствует удержанию клиентов.

Данные ясно показывают, создание положительных впечатлений у клиентов должно быть неотъемлемой частью эффективного бизнеса в 21 веке. Позитивный клиентский опыт для онлайн-ритейлеров это прежде всего:

  • Лояльные клиенты: Когда потребители чувствуют, что их потребности и ожидания внимательно учитываются, они более склонны оставаться верными бренду. Они готовы к вам возвращаться и советовать ваш бренд своим знакомым. Более того, постоянные клиенты чаще готовы прощать небольшие ошибки или недоразумения. Это минимизирует риск потери клиентов из-за негативных ситуаций.
  • Хорошая репутация бренда: Удовлетворенные клиенты делятся своими положительными впечатлениями и вносят значительный вклад в создание привлекательного образа компании. Благодаря хорошей репутации бренда, вы сможете привлечь больше внимания, приверженность клиентов и повышенный интерес со стороны новых потребителей.
  • Меньше возвратов и отказов: Качественный клиентский опыт снижает вероятность возникновения претензий и жалоб со стороны клиентов. Когда покупатели довольны процессом покупки и полученным товаром или услугой, их уровень удовлетворенности возрастает. Следовательно, уменьшается количество возвратов и отказов. Это сэкономит вашему бизнесу затраты на обработку и обслуживание таких ситуаций.
  • Больше прибыли: Хороший клиентский опыт прямо связан с увеличением прибыли компании. Довольные клиенты склонны тратить больше и чаще. Это приводит к увеличению среднего чека и, как результат, к более устойчивому финансовому положению компании в долгосрочной перспективе.


2. По каким критериям клиент оценивает работу онлайн-магазинов?

Онлайн-магазины предлагают широкий выбор товаров и удобство покупок без необходимости посещения физического магазина. Однако, чтобы привлечь и удержать клиентов, важно обеспечить им лучший опыт покупок. Когда клиент совершает покупку, он ожидает получить качественный сервис. Оценка работы онлайн-магазина может существенно повлиять на его решение совершить покупку или обратится к вашему конкуренту. Вот основные критерии, по которым клиенты обычно оценивают работу онлайн-магазинов:

  • Удобство использования и навигация на сайте: Клиенты ожидают быстрого доступа к нужной информации, удобного поиска товаров и простой процедуры оформления заказа.
  • Выбор и наличие товаров: Широкий выбор товаров и их наличие – не менее важный критерий для клиентов. Они хотят иметь возможность выбирать из разных вариантов и быть уверенными, что нужный им товар доступен на складе.
  • Ценообразование: Покупатели ожидают конкурентоспособных и адекватных цен. Они также оценивают наличие акций и скидок, которые делают покупку еще более привлекательной.
  • Рейтинг и отзывы: Клиенты обращают внимание на положительные отзывы и высокие рейтинги. Это дает им уверенность в качестве товаров и обслуживания.
  • Условия доставки: Условия доставки также оказывают влияние на оценку работы онлайн-магазина. Клиенты ценят быструю и надежную доставку, а также опции для отслеживания заказа. Важно предоставлять разные варианты доставки, чтобы они могли выбрать наиболее удобный для них.
  • Коммуникация: Клиенты ожидают быстрых ответов на свои вопросы, дружелюбного и профессионального обслуживания. Важно предоставить им различные способы связи, такие как телефон, электронная почта и онлайн-чат.
  • Политика возврата: Политика возврата также важна. Клиенты хотят быть уверенными, что могут вернуть товар, если он им не подойдет, и получить полный возврат средств.


3. Что такое опыт выполнения заказов?

Опыт выполнения заказов – это взаимодействие клиента с вашей компанией на каждом этапе процесса оформления и доставки заказа. От качества вашего сайта и удобства поиска товаров до скорости доставки и уровня обслуживания – все это влияет на клиентский опыт.

Основные составляющие качественного опыта выполнения заказов:

  • Удобное размещение заказа. Клиент должен легко найти товар или услугу, которую он хочет приобрести, и оформить заказ с минимальными усилиями. Ваш сайт должен быть интуитивно понятным и простым в использовании. Так покупатель легко найдет нужный товар, добавит его в корзину и оформит заказ.
  • Быстрая обработка заказа. После размещения заказа, клиент ожидает, что его быстро и эффективно обработают. Важно убедиться, что у вас есть достаточные ресурсы и системы для обработки заказов в срок.
  • Надежная и быстрая доставка заказа. Клиент хочет получить свой заказ быстро и в хорошем состоянии. Важно выбирать надежного партнера для доставки и обеспечить отслеживание заказа. Так клиент сможет быть в курсе, где находится его заказ и когда следует ожидать его доставку.
  • Обработка возвратов и решение проблем. Качественный опыт выполнения заказов включает в себя грамотную обработку возвратов и оперативное решение любых возникающих проблем. Это важно для поддержания долгосрочных отношений с клиентом.

Клиенты, которые остаются довольными процессом выполнения заказа, с большей вероятностью вернутся к вам снова и принесут вам дополнительный доход. С другой стороны, негативный опыт выполнения заказа может привести к потере клиентов и плохой репутации.


4. Как создать безупречный клиентский опыт с помощью фулфилмента?

Не всегда выполнение заказа проходит гладко. Это может привести к различным проблемам, которые отрицательно влияют на клиентский опыт. Некоторые из наиболее часто встречающихся проблем при выполнении заказа включают:

– задержки при обработке заказа;

– ошибки в процессе комплектации и упаковки;

– недостаточные или неактуальные данные о статусе доставки;

– длительная доставка;

– проблемы с возвратами;

– медленное разрешение проблем.

Когда клиент сталкивается с такими проблемами, он испытывает разочарование и неудовлетворение. Это может привести к потере клиента и плохим отзывам о вашей компании. Чтобы избежать проблем, важно обеспечить клиенту безупречный опыт выполнения заказов. Вот несколько стратегий, которые помогут создать этот незабываемый опыт для ваших клиентов:

4.1 Обеспечьте быструю двухдневную доставку

Если ранее покупатели были готовы ждать свои заказы 3-5 дней, то их сегодняшние ожидания намного выше. Двухдневная доставка Amazon сегодня стала стандартом, к которому стремятся все компании электронной коммерции. Почти половина потребителей по всему миру придает большее значение быстрой доставке, и ее отсутствие может привести к недовольству клиентов.

Чтобы оправдать ожидания современного потребителя, сотрудничайте с несколькими перевозчиками и выбирайте для каждой отправки наиболее выгодные условия. Распределяйте инвентарь по нескольким местам хранения. Так вы сможете сократить расстояние между товаром и конечным потребителем, и тем самым ускорить доставку и улучшить опыт клиента.

Если у вас нет собственных складов, рассмотрите возможность сотрудничества с 3PL поставщиком, который может предоставить доступ к своей сети складов в стратегически важных локациях. Они обеспечат вам эффективное управление запасами, а также быструю и надежную доставку товаров вашим клиентам.

4.2 Предлагайте различные варианты доставки

Почти половина потребителей ценит быструю доставку. Однако стоит помнить, что среди оставшейся половины есть те, кто обращает внимание на цену, удобство и прочие аспекты. У каждого клиента свои предпочтения и в ваших интересах удовлетворить их все. Предлагайте различные варианты доставки. Так вы предоставите возможность каждому клиенту настроить сервис под свои индивидуальные приоритеты и предпочтения.

Услуга самовывоза или пунктов выдачи может стать вашим дополнительным преимуществом. Вы предоставите клиенту возможность забирать товар в удобное ему время. Экологически ориентированным потребителям можно предложить варианты с учетом устойчивости и эффективного использования ресурсов.

Сущность заключается в том, чтобы создать гибкую систему доставки, где клиенты могут выбрать вариант в соответствии со своими ценностями и потребностями. Это укрепит лояльность существующих клиентов и привлечет новых.

4.3 Обеспечьте прозрачный процесс доставки

Клиенты высоко ценят компании, которые предоставляют надежные, своевременные и прозрачные услуги. Вы сможете улучшить опыт клиентов, предоставляя им возможность отслеживать свои заказы в режиме реального времени. Предоставляя такую возможность, вы даете клиенту уверенность в том, что его товар отправлен и движется по правильному маршруту. Также клиент сможет отследить предполагаемую дату доставки, чтобы заблаговременно спланировать свое время.

4.4 Взаимодействуйте с клиентом по разным каналам продаж

В среднем клиенты используют девять различных точек для взаимодействия с компанией. Омниканальная стратегия позволит обеспечить единый опыт на всех этих точках контакта. Вы сможете создавать интегрированный и непрерывный диалог с клиентами, несмотря на разнообразие ваших каналов продаж.

Данный подход способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов. Более того ритейлеры, успешно внедряющие омниканальные стратегии, могут персонализировать свое взаимодействие с клиентом. Создавая у потребителя ощущение важности и понимания, вы укрепите его связь с брендом и сможете поддерживать с ним долгосрочные отношения.

4.5 Персонализируйте упаковку

Нередко упаковка товара оказывается на последнем месте в списке приоритетов компаний. И это их огромная ошибка. Упаковка – это не просто обертка. Это первые эмоции, которые клиент испытывает, когда получает свой товар. Проигнорировать этот важный аспект – значит упустить возможность создать положительное впечатление и улучшить восприятие бренда.

Персонализированная упаковка может подчеркнуть индивидуальность вашего бренда, сделать его запоминающимся и улучшить общий опыт клиента. Когда потребитель видит, что товар упакован с учетом его предпочтений, это вызывает положительные эмоции и увеличивает интерес к бренду.

Рассмотрите возможность добавления в упаковку персонализированных элементов. Это могут быть карточки с пожеланиями, с именем получателя или благодарностью за покупку. 88 процентов онлайн-покупателей придают большое значение персонализированному опыту при принятии решения о покупке. Инвестиции в уникальность вашей упаковки повысят уровень удовлетворенности клиентов и укрепят вашу позицию на рынке.

4.6 Реализуйте программы лояльности для постоянных клиентов

Предлагайте им индивидуальные бонусы, основанные на предыдущих покупках, и отправляйте персонализированные уведомления о специальных предложениях. Это могут быть скидки на следующую покупку, бесплатные товары, эксклюзивные предложения или бонусные баллы за каждую сделку. Важно, чтобы бонусы были привлекательными и соответствовали интересам ваших клиентов.

Предлагайте им индивидуальные бонусы, основанные на предыдущих покупках, и отправляйте персонализированные уведомления о специальных предложениях. Это могут быть скидки на следующую покупку, бесплатные товары, эксклюзивные предложения или бонусные баллы за каждую сделку. Важно, чтобы бонусы были привлекательными и соответствовали интересам ваших клиентов.

Сделайте программу лояльности прозрачной и легкой в использовании. Клиенты должны легко понимать, как заработать и как потратить свои бонусы. Избегайте сложных правил и условий, чтобы сделать процесс максимально простым и удобным.

4.7 Поддерживайте обратную связь с клиентом

Важным аспектом в обеспечении положительного клиентского опыта является легкая и эффективная коммуникация. Клиенты должны чувствовать, что могут легко задавать вопросы или решать проблемы, которые могут возникнуть в ходе выполнения заказа. Обеспечьте разнообразные каналы связи. Это могут быть чаты, электронная почта, или телефонные линии. У клиента должна быть уверенность в том, что его вопросы не останутся без внимания. Важно также оперативно реагировать на запросы, обеспечивая конструктивные ответы и решения. Клиенты должны ощущать поддержку на каждом этапе взаимодействия с компанией.

4.8 Предлагайте удобный процесс возврата и обмена

Предоставление клиентам возможности вернуть или обменять товар поможет создать положительный опыт выполнения заказов. Когда потребитель понимает, что он сможет вернуть товар в случае возникновения проблем, он ощущает большую уверенность и безопасность в покупке.

Важно не только предоставить возможность возврата, но и обеспечить удобную и прозрачную процедуру. Информация о правилах возврата должна быть доступной и понятной для клиентов. Также важно предоставлять несколько вариантов возврата, что усилит удобство процесса для ваших клиентов. Так вы сможете превратить их негативные впечатления от покупки в положительные эмоции, усиливая их лояльность к бренду.

4.9 Автоматизируйте фулфилмент

Обработка большого объема заказов вручную может привести к проблемам, такими как задержки, ошибки и недостаточная эффективность. Автоматизируя фулфилмент, вы сможете предложить клиентам более быстрые и точные услуги и обеспечить им хороший опыт покупки.

Автоматизированные системы снизят риск возникновения ошибок при обработке данных, ускорят процессы сборки и упаковки товаров, а также обеспечат точность в управлении инвентарем. Это сократит вероятность задержек и недоразумений, что важно для качественного опыта выполнения заказов.

4.10 Рассмотрите возможность выполнения заказов на аутсорсинге

Передача выполнения заказов на аутсорсинг может стать отличным решением, которое поможет вам улучшить клиентский опыт и сэкономить деньги. Передавая фулфилмент сторонней компании, вы избавляетесь от необходимости содержать собственное складское помещение, персонал и необходимую инфраструктуру. Вместо этого, вы оплачиваете только те услуги, которые вам требуются, и сможете легко масштабировать свой бизнес в соответствии с растущими потребностями.

Компании, специализирующиеся на выполнении заказов, имеют обширный опыт и знания в этой области. Они знают, как эффективно управлять запасами, обрабатывать заказы и обеспечить своевременную доставку. Используя их опыт, вы повысите эффективность своего бизнеса и улучшите качество обслуживания клиентов.


5. Улучшите опыт выполнения заказов при помощи Fulfillment-Box

Fulfillment-Box имеет широкую сеть складов, стратегически расположенные в ключевых точках по всему миру. Вы сможете эффективно хранить и распределять продукцию для более быстрой доставки. Мы понимаем, что клиентский опыт – это не только своевременное получение нужного товара, но и весь процесс взаимодействия с продавцом. Начиная с момента размещения заказа и заканчивая моментом его получения, Fulfillment-Box делает все возможное, чтобы обеспечить беспроблемный опыт на каждом этапе фулфилмента.

Компания использует современное программное обеспечение, которое позволит вам управлять запасами и заказами в режиме реального времени. Клиенты, в свою очередь, всегда будут в курсе состояния своей покупки. Такой уровень прозрачности уменьшит беспокойство и неуверенность со стороны потребителя и укрепит доверие к вашей компании.

Исключительное обслуживание клиентов имеет решающее значение для действительно замечательного опыта выполнения заказов. Команда специалистов компании работает ежедневно, чтобы ответить на любые вопросы и проблемы клиентов. Будь то простой вопрос о сроках доставки или сложная проблема с заказом, мы стремимся обеспечить быструю и индивидуальную поддержку.

Компании, которые осознают и внимательно управляют опытом выполнения заказов, строят прочные и долгосрочные отношения с клиентами. Это ключевой фактор успешности в современной конкурентной среде электронной коммерции.

Consultation icon

Свяжитесь с Fulfillment-Box

Наши менеджеры ответят на любые ваши вопросы

Оставить заявку
Julia Gordon

АвторЮлия Гордон

Руководитель сети Преп центров Fulfillment-Box

Посмотреть все посты
How to Find a Reliable Supplier on Alibaba

Руководство по Аlibaba: как найти надежного поставщика?

| Логистика и фулфилмент | No Comments
Когда речь заходит о закупках в Китае, каждый европейский потребитель сразу вспоминает онлайн-платформу Alibaba. Это…
1688.com Platform: How to Find a Supplier

Обзор площадки 1688: как найти поставщика, выкупить товар и доставить его из Китая?

| Логистика и фулфилмент | No Comments
Китайские платформы за сравнительно короткое время обрели огромную популярность. И это не удивительно. Азиатские товары…
How to find a supplier or manufacturer in China

Как найти надежного поставщика или производителя из Китая? Руководство для бизнеса

| Логистика и фулфилмент | No Comments
Китай зарекомендовал себя как один из главных мировых центров производства. На рынке предлагается широкий ассортимент…
Dropshipping Fulfillment

Выполнение заказов по дропшиппингу: как это работает?

| Логистика и фулфилмент | No Comments
Для поддержания удовлетворенности клиентов и стабильной прибыли онлайн-бизнесу важно точно отгружать товары и своевременно доставлять…
Close Menu