Wie man die Kundenerfahrung durch Erfüllung verbessert: 10 wirkungsvolle Strategien

Die Kundenerfahrung ist die Summe der Eindrücke, die ein Kunde erhält, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert. Sie beginnt in dem Moment, in dem ein Kunde zum ersten Mal von der Marke erfährt, und setzt sich nach Abschluss eines Kaufs fort. Jedes Stadium der Interaktion beeinflusst die Gesamterfahrung des Kunden und prägt seine Wahrnehmung sowie seine Beziehung zu Ihrem Unternehmen.

Lassen Sie uns einige Statistiken bereitstellen:

– 66% der Verbraucher werden nach einer negativen Erfahrung keinen erneuten Kauf bei einer Marke tätigen.

– 61% der Verbraucher sind bereit, extra für einen qualitativ hochwertigen Service zu bezahlen.

– 87% der Kunden tätigen keine Einkäufe bei Marken, denen sie nicht vertrauen.

– 60% der Führungskräfte sagen, dass guter Service zur Kundenbindung beiträgt.

Die Daten zeigen klar, dass die Schaffung positiver Eindrücke für Kunden ein integraler Bestandteil eines effektiven Geschäftsbetriebs im 21. Jahrhundert sein sollte. Eine positive Kundenerfahrung für Online-Händler umfasst hauptsächlich:

• Treue Kunden: Wenn Verbraucher das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse und Erwartungen sorgfältig berücksichtigt werden, sind sie eher bereit, der Marke treu zu bleiben. Sie sind bereit, zu Ihnen zurückzukehren und Ihre Marke Ihren Bekannten zu empfehlen. Darüber hinaus sind treue Kunden eher bereit, kleine Fehler oder Missverständnisse zu verzeihen. Dies minimiert das Risiko, Kunden aufgrund negativer Situationen zu verlieren.
• Gute Markenreputation: Zufriedene Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen und tragen maßgeblich dazu bei, ein ansprechendes Unternehmensbild zu schaffen. Dank einer guten Markenreputation können Sie mehr Aufmerksamkeit, Kundentreue und ein erhöhtes Interesse von neuen Verbrauchern gewinnen.
• Weniger Rücksendungen und Ablehnungen: Eine hochwertige Kundenerfahrung verringert die Wahrscheinlichkeit von Beschwerden und Beanstandungen der Kunden. Wenn Käufer mit dem Kaufprozess und dem erhaltenen Produkt oder Service zufrieden sind, steigt ihr Zufriedenheitsgrad. Folglich sinkt die Anzahl der Rücksendungen und Ablehnungen. Dies spart Ihrem Unternehmen Kosten für die Bearbeitung und den Service solcher Situationen.
• Steigender Gewinn: Eine gute Kundenerfahrung ist direkt mit der gesteigerten Rentabilität des Unternehmens verbunden. Zufriedene Kunden neigen dazu, häufiger und mehr Geld auszugeben. Dies führt zu einer Erhöhung des durchschnittlichen Transaktionswerts und folglich zu einer stabileren finanziellen Position des Unternehmens auf lange Sicht.

Online-Shops bieten eine breite Auswahl an Produkten und die Bequemlichkeit des Einkaufens ohne den Besuch eines physischen Ladens. Dennoch ist es wichtig, Kunden anzuziehen und zu binden, indem man ihnen das beste Einkaufserlebnis bietet. Wenn ein Kunde einen Kauf tätigt, erwartet er qualitativ hochwertigen Service. Die Bewertung der Leistung eines Online-Shops kann ihre Entscheidung, einen Kauf zu tätigen oder sich an Ihren Konkurrenten zu wenden, maßgeblich beeinflussen. Hier sind die Hauptkriterien, nach denen Kunden typischerweise die Leistung von Online-Shops bewerten:

• Benutzerfreundlichkeit und Website-Navigation: Kunden erwarten schnellen Zugriff auf relevante Informationen, eine einfache Produktsuche und einen unkomplizierten Checkout-Prozess.
• Produktvielfalt und Verfügbarkeit: Eine breite Auswahl an Produkten und deren Verfügbarkeit sind gleichermaßen wichtige Kriterien für Kunden. Sie möchten die Möglichkeit haben, aus verschiedenen Alternativen zu wählen und sicher sein, dass der Artikel, den sie benötigen, auf Lager ist.
• Preisgestaltung: Kunden erwarten wettbewerbsfähige und angemessene Preise. Sie schätzen auch das Vorhandensein von Aktionen und Rabatten, die den Kauf noch attraktiver machen.
• Bewertungen und Rezensionen: Kunden achten auf positive Bewertungen und hohe Bewertungspunkte. Dies gibt ihnen Vertrauen in die Qualität der Produkte und des Services.
• Versandbedingungen: Auch die Versandbedingungen beeinflussen die Bewertung der Leistung eines Online-Shops. Kunden schätzen schnelle und zuverlässige Lieferung sowie die Möglichkeit, ihre Bestellung zu verfolgen. Die Bereitstellung verschiedener Lieferoptionen ist wichtig, damit sie die für sie bequemste wählen können.
• Kommunikation: Kunden erwarten schnelle Antworten auf ihre Fragen, freundlichen und professionellen Service. Es ist wichtig, ihnen verschiedene Kommunikationswege anzubieten, wie Telefon, E-Mail und Online-Chat.
• Rückgaberecht: Auch das Rückgaberecht ist wichtig. Kunden möchten sicher sein, dass sie ein Produkt zurückgeben können, wenn es ihnen nicht gefällt, und eine volle Rückerstattung erhalten.

Die Erfüllungserfahrung ist die Interaktion zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen in jedem Stadium des Bestell- und Lieferprozesses. Von der Qualität Ihrer Website und der Benutzerfreundlichkeit der Produktsuche bis hin zur Geschwindigkeit der Lieferung und dem Servicelevel – all diese Faktoren beeinflussen die Kundenerfahrung.

Die Hauptkomponenten einer qualitativ hochwertigen Erfüllungserfahrung:

• Bequeme Bestellabwicklung: Kunden sollten das gewünschte Produkt oder die gewünschte Dienstleistung leicht finden und mit minimalem Aufwand bestellen können. Ihre Website sollte intuitiv und benutzerfreundlich sein. Auf diese Weise kann der Käufer das gewünschte Element problemlos finden, es in den Warenkorb legen und die Bestellung abschließen.
• Schnelle Auftragsabwicklung: Nachdem eine Bestellung aufgegeben wurde, erwartet der Kunde, dass seine Bestellung schnell und effizient bearbeitet wird. Es ist wichtig sicherzustellen, dass ausreichende Ressourcen und Systeme vorhanden sind, um Bestellungen zeitnah zu bearbeiten.
• Zuverlässige und schnelle Auftragslieferung: Kunden erwarten, dass sie ihre Bestellungen schnell und in gutem Zustand erhalten. Es ist wichtig, einen zuverlässigen Lieferpartner auszuwählen und die Möglichkeit der Bestellverfolgung anzubieten. Auf diese Weise kann der Kunde über den Status seiner Bestellung informiert bleiben und den voraussichtlichen Lieferzeitpunkt erfahren.
• Rücksendeabwicklung und Problembehebung: Eine qualitativ hochwertige Erfüllungserfahrung umfasst die effiziente Abwicklung von Rücksendungen und die prompte Lösung von auftretenden Problemen. Dies ist entscheidend für die langfristige Beziehungspflege mit Kunden.

Kunden, die mit dem Auftragsabwicklungsvorgang zufrieden sind, kehren eher zu Ihnen zurück und generieren zusätzliche Einnahmen. Andererseits kann eine negative Erfahrung mit der Auftragsabwicklung zum Verlust von Kunden und einem schlechten Ruf führen.

Nicht jeder Auftragsabwicklungsprozess verläuft reibungslos. Dies kann zu verschiedenen Problemen führen, die sich negativ auf die Kundenerfahrung auswirken. Einige der häufigsten Probleme, die bei der Auftragsabwicklung auftreten können, sind:

– Verzögerungen bei der Auftragsbearbeitung;

– Fehler im Kommissionier- und Verpackungsprozess;

– Unzureichende oder veraltete Lieferstatusinformationen;

– Lange Lieferzeiten;

– Probleme mit Rücksendungen;

– Langsame Lösung von Problemen.

Wenn ein Kunde auf solche Probleme stößt, erlebt er Enttäuschung und Unzufriedenheit. Dies kann zum Verlust von Kunden und negativen Bewertungen über Ihr Unternehmen führen. Um diese Probleme zu vermeiden, ist es wichtig, den Kunden eine makellose Erfahrung bei der Auftragsabwicklung zu bieten. Hier sind einige Strategien, um diese unvergessliche Erfahrung für Ihre Kunden zu schaffen:

Wenn Kunden früher bereit waren, 3-5 Tage auf ihre Bestellungen zu warten, sind ihre Erwartungen heute viel höher. Die Zwei-Tage-Lieferung von Amazon ist zum Standard geworden, dem alle Ecommerce-Unternehmen nacheifern. Fast die Hälfte der Verbraucher weltweit legt Wert auf schnelle Lieferung, und deren Fehlen kann zu Kundenunzufriedenheit führen.

Um die Erwartungen des modernen Verbrauchers zu erfüllen, arbeiten Sie mit mehreren Spediteuren zusammen und wählen Sie die vorteilhaftesten Bedingungen für jede Sendung aus. Verteilen Sie Ihren Lagerbestand auf mehrere Lagerstandorte. Auf diese Weise können Sie die Entfernung zwischen Produkt und Endverbraucher reduzieren, was die Lieferung beschleunigt und die Kundenerfahrung verbessert.

Wenn Sie keine eigenen Lager haben, erwägen Sie eine Partnerschaft mit einem 3PL-Anbieter, der Zugang zu Ihrem Netzwerk von Lagern an strategisch wichtigen Standorten bietet. Sie werden Ihnen eine effiziente Lagerbestandsverwaltung sowie eine schnelle und zuverlässige Lieferung der Waren an Ihre Kunden ermöglichen.

Fast die Hälfte der Verbraucher legt Wert auf schnelle Lieferung. Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass unter den verbleibenden Hälfte auch solche sind, die auf den Preis, die Bequemlichkeit und andere Aspekte achten. Jeder Kunde hat seine eigenen Vorlieben, und es liegt in Ihrem besten Interesse, sie alle zufriedenzustellen. Bieten Sie verschiedene Lieferoptionen an. Auf diese Weise bieten Sie jedem Kunden die Möglichkeit, den Service entsprechend seinen individuellen Prioritäten und Vorlieben anzupassen.

Die Bereitstellung von Selbstabholung oder Abholstellen kann zu Ihrem zusätzlichen Vorteil werden. Sie bieten den Kunden die Möglichkeit, die Waren nach ihrem eigenen Zeitplan abzuholen. Für umweltbewusste Verbraucher können Sie Optionen anbieten, die Nachhaltigkeit und eine effiziente Ressourcennutzung berücksichtigen.

Die Essenz liegt darin, ein flexibles Liefersystem zu schaffen, in dem Kunden eine Option entsprechend ihren Werten und Bedürfnissen wählen können. Dies wird die Loyalität bestehender Kunden stärken und neue Kunden anziehen.

Kunden schätzen Unternehmen sehr, die zuverlässige, zeitnahe und transparente Dienstleistungen anbieten. Sie können das Kundenerlebnis verbessern, indem Sie es ihnen ermöglichen, ihre Bestellungen in Echtzeit zu verfolgen. Indem Sie diese Möglichkeit anbieten, geben Sie dem Kunden das Vertrauen, dass Ihr Artikel verschickt wurde und sich auf dem richtigen Weg befindet. Darüber hinaus kann der Kunde das voraussichtliche Lieferdatum verfolgen, um seine Zeit entsprechend zu planen.

Im Durchschnitt nutzen Kunden neun verschiedene Punkte, um mit einem Unternehmen zu interagieren. Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es Ihnen, ein einheitliches Erlebnis über all diese Berührungspunkte hinweg zu bieten. Sie werden in der Lage sein, einen integrierten und kontinuierlichen Dialog mit Kunden zu führen, trotz der Vielfalt Ihrer Vertriebskanäle.

Dieser Ansatz trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Darüber hinaus können Einzelhändler, die Omnichannel-Strategien erfolgreich umsetzen, ihre Interaktion mit dem Kunden personalisieren. Indem Sie dem Verbraucher ein Gefühl von Bedeutung und Verständnis vermitteln, stärken Sie Ihre Verbindung zur Marke und können langfristige Beziehungen zu ihnen aufrechterhalten.

Oft steht die Produktverpackung ganz unten auf der Prioritätenliste von Unternehmen. Und das ist ein großer Fehler. Verpackung ist nicht nur eine Hülle. Sie sind die ersten Emotionen, die der Kunde erlebt, wenn er sein Produkt erhält. Diesen wichtigen Aspekt zu ignorieren, bedeutet, die Möglichkeit zu verpassen, einen positiven Eindruck zu schaffen und die Markenwahrnehmung zu verbessern.

Eine personalisierte Verpackung kann die Einzigartigkeit Ihrer Marke hervorheben, sie unvergesslich machen und das gesamte Kundenerlebnis verbessern. Wenn ein Verbraucher sieht, dass ein Produkt gemäß seinen Vorlieben verpackt ist, ruft dies positive Emotionen hervor und steigert das Interesse an der Marke.

Erwägen Sie die Hinzufügung personalisierter Elemente zu Ihrer Verpackung. Dazu könnten Karten mit Wünschen, dem Namen des Empfängers oder einem Dankeschön für den Kauf gehören. 88 Prozent der Online-Shopper legen großen Wert auf eine personalisierte Erfahrung bei ihren Kaufentscheidungen. Die Investition in die Einzigartigkeit Ihrer Verpackung wird die Kundenzufriedenheit erhöhen und Ihre Position auf dem Markt stärken.

Ein Treueprogramm ist ein weiteres effektives Instrument zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Verwenden Sie Kaufdaten, um zu bestimmen, welche Boni und Belohnungen für Ihre Kunden am attraktivsten sein werden.

Bieten Sie individuelle Boni basierend auf Ihren früheren Einkäufen an und senden Sie personalisierte Benachrichtigungen über Sonderangebote. Diese könnten Rabatte auf ihren nächsten Einkauf, kostenlose Artikel, exklusive Angebote oder Bonuspunkte für jede Transaktion umfassen. Es ist wichtig, dass die Boni attraktiv sind und den Interessen Ihrer Kunden entsprechen.

Gestalten Sie das Treueprogramm transparent und einfach zu bedienen. Kunden sollten leicht verstehen können, wie sie ihre Belohnungen verdienen und einlösen können. Vermeiden Sie komplizierte Regeln und Bedingungen, um den Prozess so einfach und bequem wie möglich zu gestalten.

Ein wichtiger Aspekt, um eine positive Kundenerfahrung sicherzustellen, ist eine einfache und effektive Kommunikation. Kunden sollten das Gefühl haben, dass sie leicht Fragen stellen oder alle Probleme lösen können, die während des Auftragsabwicklungsprozesses auftreten können. Bieten Sie verschiedene Kommunikationskanäle wie Chats, E-Mails oder Telefonleitungen an. Kunden sollten das Vertrauen haben, dass ihre Anfragen nicht unbeantwortet bleiben. Es ist auch wichtig, prompt auf Anfragen zu reagieren und konstruktive Antworten und Lösungen bereitzustellen. Kunden sollten sich während jeder Interaktion mit dem Unternehmen unterstützt fühlen.

Indem Sie Kunden die Möglichkeit bieten, Artikel zurückzugeben oder umzutauschen, tragen Sie dazu bei, eine positive Erfahrung bei der Auftragsabwicklung zu schaffen. Wenn ein Verbraucher versteht, dass er einen Artikel im Falle von Problemen zurücksenden kann, fühlt er sich bei seinem Kauf sicherer und zuversichtlicher.

Es ist wichtig, nicht nur die Möglichkeit für Rücksendungen anzubieten, sondern auch einen bequemen und transparenten Ablauf sicherzustellen. Informationen über die Rückgaberichtlinien sollten für Kunden zugänglich und verständlich sein. Darüber hinaus wird die Bereitstellung mehrerer Rücksendeoptionen die Bequemlichkeit für Ihre Kunden erhöhen. Auf diese Weise können Sie negative Einkaufserlebnisse in positive umwandeln und so die Kundenbindung an Ihre Marke stärken.

Die manuelle Bearbeitung eines großen Auftragsvolumens kann zu Problemen wie Verzögerungen, Fehlern und Ineffizienzen führen. Durch die Automatisierung der Auftragsabwicklung können Sie den Kunden schnellere und genauere Dienstleistungen anbieten und so eine positive Kundenerfahrung sicherstellen.

Automatisierte Systeme reduzieren das Risiko von Fehlern bei der Datenverarbeitung, beschleunigen die Prozesse des Kommissionierens und Verpackens von Artikeln und gewährleisten die Genauigkeit beim Lagerbestandsmanagement. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit von Verzögerungen und Missverständnissen, was für eine qualitativ hochwertige Erfüllungserfahrung entscheidend ist.

Das Auslagern der Auftragsabwicklung kann eine hervorragende Lösung sein, um die Kundenerfahrung zu verbessern und Kosten zu sparen. Durch die Auslagerung der Auftragsabwicklung an ein Drittunternehmen eliminieren Sie die Notwendigkeit, Ihren eigenen Lagerplatz, Personal und Infrastruktur zu unterhalten. Stattdessen zahlen Sie nur für die Dienstleistungen, die Sie benötigen, und können Ihr Geschäft problemlos entsprechend den wachsenden Anforderungen skalieren.

Unternehmen, die sich auf die Auftragsabwicklung spezialisiert haben, verfügen über umfangreiche Erfahrung und Kenntnisse auf diesem Gebiet. Sie wissen, wie sie Bestände effektiv verwalten, Bestellungen bearbeiten und eine rechtzeitige Lieferung sicherstellen können. Durch Nutzung dieser Expertise steigern Sie die Effizienz Ihres Unternehmens und verbessern die Qualität des Kundenservice.v

Fulfillment-Box verfügt über ein breites Netzwerk von Lagern, die strategisch an wichtigen Standorten auf der ganzen Welt verteilt sind. Sie werden in der Lage sein, Produkte effizient zu lagern und zu verteilen, um eine schnellere Lieferung zu ermöglichen. Wir verstehen, dass das Kundenerlebnis nicht nur darin besteht, das gewünschte Produkt rechtzeitig zu erhalten, sondern auch den gesamten Prozess der Interaktion mit dem Verkäufer umfasst. Vom Moment der Bestellung bis zum Moment des Erhalts tut Fulfillment-Box alles Mögliche, um ein nahtloses Erlebnis in jedem Stadium der Auftragsabwicklung zu gewährleisten.

Das Unternehmen verwendet moderne Software, die es Ihnen ermöglicht, Bestände und Bestellungen in Echtzeit zu verwalten. Im Gegenzug werden Kunden immer über den Status ihres Kaufs informiert sein. Ein solches Maß an Transparenz wird die Angst und Unsicherheit der Verbraucher verringern und das Vertrauen in Ihr Unternehmen stärken.

Außergewöhnlicher Kundenservice ist entscheidend für ein wirklich bemerkenswertes Erfüllungserlebnis. Das Team von Spezialisten des Unternehmens arbeitet täglich daran, alle Fragen und Probleme der Kunden zu lösen. Ob es sich um eine einfache Anfrage zu Lieferzeiten oder ein komplexes Problem mit der Bestellung handelt, wir bemühen uns, schnelle und individuelle Unterstützung zu bieten.

Unternehmen, die das Erfüllungserlebnis erkennen und sorgfältig managen, bauen starke und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden auf. Dies ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg in der heutigen wettbewerbsintensiven Ecommerce-Umgebung.