Was ist Auftragsabwicklung: Definition, Prozess, mögliche Probleme und die beste Lösungsstrategien

1. Was ist E-Fulfillment (Auftragsabwicklung)?

Der Moment, in dem ein Online-Käufer in einem Online-Shop oder auf einem Marktplatz auf die Schaltfläche "Kaufen" drückt, ist genau der Moment, in dem der gesamte Prozess der Auftragsabwicklung im E-Commerce beginnt. Er endet erst, wenn ein Käufer ein Produkt erfolgreich in die Hand bekommt. Der Prozess der Auftragsabwicklung im E-Commerce besteht aus fünf Hauptphasen:

• Erhalt der Produkte von einem Lieferanten
• Lagerung des Inventars an einem bestimmten Ort
• Kommissionierung und Verpackung
• Lieferung zu einem Käufer
• Verwaltung von Rücksendungen, Erstattungen und Umtausch von unerwünschten Waren

Der richtig organisierte Prozess der Auftragsabwicklung im E-Commerce ist ein wichtiges Instrument für den Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens.

2. Schritte im Prozess der Auftragsabwicklung

Werfen wir nun einen Blick auf die vier grundlegenden Schritte der Auftragsabwicklung im E-Commerce. Die Optimierung jedes dieser Schritte sollte Priorität haben, denn selbst die kleinsten Fehler bei der E-Commerce-Bestellabwicklung können Ihre Kunden unzufrieden machen und zu Umsatzeinbußen führen.

2.1. Empfang und Lagerung des Inventars

Der erste Schritt im E-Fulfillment ist die Abholung der Waren vom Lieferanten und ihre Platzierung an einem bestimmten Lagerort. Für jemanden, der sich für ein Outsourcing an 3PL entschieden hat, könnte dies ein Fulfillment-Center sein. Für andere, die sich entschieden haben, das Fulfillment selbst durchzuführen, könnte es ein Lager sein. Für ein kleineres Unternehmen kann es sogar eine Garage sein. Aber egal, wie Ihr Lager aussieht, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Waren immer sofort zum Verkauf anbieten, damit Sie schneller mit dem Versand an Ihre Kunden beginnen können.

Um Kommissionierungsfehler zu vermeiden und den Bestand schneller zu finden, sollte jeder Artikel eine Identifikationsnummer haben und an einem zugewiesenen Ort in Ihrem Lager platziert werden. Fulfillment Box zum Beispiel verwendet für solche Zwecke eine spezielle Software. Sie ermöglicht es Ihnen, jeden Artikel in Echtzeit zu verfolgen und sofort nachzubestellen. So können Sie sicher sein, dass immer genügend Produkte auf Lager sind, um die Kundennachfrage zu befriedigen. Dies ermöglicht eine sehr schnelle Auftragsabwicklung im Lager, so dass Bestellungen innerhalb eines Tages bearbeitet werden können.

Der Standort des Lagers ist entscheidend für die Schnelligkeit der Lieferung. Da die meisten Kunden nicht länger als zwei Tage auf ihre Bestellungen warten wollen, sollte das Lager möglichst zentral und in der Nähe des Hauptkundenstamms gelegen sein. Fulfillment-Box verfügt beispielsweise über ein weltweites Netz von Lagerhäusern. Vier davon befinden sich in ganz Europa. Dies hat den Vorteil, dass die Versandkosten niedriger sind und die Lieferung schneller erfolgt, da die Produkte von dem Lager transportiert werden, das dem Käufer am nächsten liegt.

2.2. Kommissionierung und Verpackung

Der zweite Schritt Fulfillment Ecommerce beginnt mit dem Eingang einer Bestellung. Dieser Schritt umfasst die Auswahl des richtigen Produkts und einer geeigneten und haltbaren Verpackung. Dann wird ein Paket etikettiert und für den Versand vorbereitet. Dies ist der Moment, in dem einige kritische Fehler passieren können. Zum Beispiel kann man einen falschen Artikel wählen. Oder die Wahl einer ungeeigneten Verpackung kann zu Schäden vom Artikel führen. Dies kann Folgen wie Rückgabe, Umtausch oder Rückerstattung haben. Im schlimmsten Fall können Sie sogar Kunden verlieren.

2.3. Versand

Der dritte Schritt der Auftragsabwicklung im Lager ist der Transport der Ware zum Kunden. Dieser Prozess könnte vielleicht so mühelos sein wie ein kurzer Spaziergang zum örtlichen Postamt. Aber nur für jemanden, der ein eher kleines Unternehmen besitzt und leichte Waren in kleinen Mengen verkauft. Diejenigen, die ein ziemlich hohes Umsatzvolumen haben oder massive und schwere Artikel verkaufen, benötigen möglicherweise einen speziellen Spediteur, der die Artikel aus einem Lager abholt. 3PLs arbeiten in der Regel mit bewährten Spediteuren auf langfristiger Basis zusammen und haben aufgrund des großen Sendungsvolumens günstige Tarife. Für größere Unternehmen kann das Outsourcing an 3PL also sehr rentabel sein.

Ein weiterer zu berücksichtigender Punkt ist die internationale Lieferung. In verschiedenen Ländern gelten unterschiedliche Vorschriften, Zölle und Steuern. Bevor Sie also in die ganze Welt versenden, sollten Sie alle Verkaufsbedingungen kennen und einen guten Spediteur auswählen. 3PL Fulfillment Box zum Beispiel versendet internationale Bestellungen mit dem zuverlässigen und bekannten DHL-Service.

Nicht zuletzt ist es wichtig, den Kunden über den Versand zu informieren. Die Integration eines solchen Dienstes in die Auftragsabwicklung wird sicherlich die Zahl der Anrufe von Käufern mit Fragen zum Lieferstatus verringern.

Die heutigen Online-Käufer suchen nach kostenloser Lieferung im E-Commerce und wollen ihren Wunschartikel extrem schnell erhalten.

Dies ergab eine kürzlich durchgeführte Umfrage:
• Mehr als 90 % der Online-Käufer erwarten, dass ihnen die Produkte innerhalb von zwei oder drei Tagen geliefert werden.
• 30 % erwarten, dass ihre Bestellung noch am selben Tag geliefert wird.
• 66 % der Käufer erwarten bei allen Online-Einkäufen eine kostenlose Lieferung.
• Darüber hinaus werden fast 70 % der Warenkörbe wegen der Versandkosten abgebrochen.

Ein effizienter und gut organisierter E-Commerce-Prozess für die Auftragsabwicklung wird also nicht nur Ihr Geschäft erweitern, sondern auch Ihre Kunden zufrieden stellen.

2.4. Retourenabwicklung

Auch wenn das Rückgabeverfahren sowohl für den Käufer als auch für den Verkäufer sehr unangenehm ist, so ist es doch unvermeidlich und bei der Auftragsabwicklung im elektronischen Handel völlig normal. Wenn es richtig gemacht wird, kann sogar der Rückgabeprozess von Vorteil sein. Online-Käufer fühlen sich sicherer, wenn sie bei einem Anbieter kaufen, der Rücksendungen unkompliziert und organisiert abwickelt. Um die negativen Auswirkungen dieses Prozesses abzumildern, sollten Sie Ihren Kunden vorausbezahlte Rücksendeetiketten zur Verfügung stellen und sie darüber informieren, wann sie eine Rückerstattung oder einen Ersatz erhalten werden.

Rücksendungen sollten sehr schnell bearbeitet werden, damit der Kunde schnell Ersatz oder sein Geld zurückerhalten kann. Je schneller ein Produkt an das Lager zurückgeschickt wird, desto schneller kann es weiterverkauft oder entsorgt werden. Zurückgesandte Produkte in einwandfreiem Zustand sollten wieder aufgestockt und weiterverkauft werden. Geringfügig beschädigte Waren können als Second Hand verkauft werden. Um Platz im Lager zu sparen, sollten Produkte, die nicht weiterverkauft werden können, direkt entsorgt werden. Der gesamte Prozess des Retourenmanagements kann auch an 3PL ausgelagert werden. Fulfillment Box zielt speziell darauf ab, die negativen Auswirkungen auf Einzelhändler und Kunden zu reduzieren.

Der Hauptgrund, warum Rücksendungen im E-Commerce so häufig sind, liegt darin, dass Online-Käufer Produkte kaufen, ohne sie überhaupt persönlich zu sehen. Die einfachste Möglichkeit, Rücksendungen im E-Commerce-Fulfillment zu reduzieren, besteht darin, gültige und detaillierte Angebote online zu stellen und den Kunden die Möglichkeit zu geben, vor dem Kauf Fragen zu stellen.

3. Strategien in Order Fulfillment

Im Folgenden werden vier wichtige Strategien für die Auftragsabwicklung im E-Commerce mit ihren jeweiligen Stärken und Schwächen vorgestellt. Um die richtige Wahl zu treffen und die beste E-Commerce-Abwicklungsstrategie für Ihr Unternehmen auszuwählen, sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen:

• Wo befindet sich Ihr Lager? Wo befindet sich der Standort Ihres Kunden?
• Sind Ihre Umsätze hoch oder eher niedrig?
• Welche Art von Waren verkaufen Sie? Sind diese sperrig? Verderben sie schnell? Oder sind sie vielleicht sehr zerbrechlich?

3.1. In House-Fulfillment

Alternativer Name dieser Strategie ist Selbsterfüllung, da ein Verkäufer alle Schritte in Order Fulfillment selbst durchführt. Diese Strategie ist für jemanden geeignet, der gerade erst in Ecommerce eintritt und nicht viel Inventar besitzt. In diesem Fall ist Fulfillment Ecommerce im eigenen Haus kostengünstiger als die Auslagerung an 3PL.

Diese Strategie eignet sich für Verkäufer, deren Kunden hauptsächlich in einer Region ansässig sind und nicht über die ganze Welt verstreut sind. Das House-Fulfillment ermöglicht die vollständige Kontrolle über Inventar, Verpackung, Lieferung und Rücksendungen. Bei maßgefertigten, exklusiven, speziellen, seltenen Waren oder sehr zerbrechlichen Gegenständen ist eine solche Kontrolle erforderlich.

3.2. Auslagerung an Logistik von Drittanbietern

Die Strategie der Selbstabfertigung im E-Commerce kann sich schnell erschöpfen, wenn das Unternehmen wächst und das Umsatzvolumen zunimmt. Eine gute Möglichkeit, die zunehmende Geschäftsentwicklung zu unterstützen, ist die Zusammenarbeit mit externen Logistikanbietern. Das spart Zeit und Mühe und gibt mehr Möglichkeiten, anderen wichtigen Geschäftsaufgaben Priorität einzuräumen. 3PL-Anbieter können einige oder sogar alle Schritte der Produktabwicklung übernehmen. Und für den Fall, dass Sie sich nicht mit Kundenproblemen befassen möchten, können einige 3PL-Anbieter sogar den Kundendienst übernehmen.

Fulfillment Box zum Beispiel bietet Lagerungsdienste an, übernimmt alle Schritte der Kommissionierung, Verpackung und des Versands und kümmert sich um Rücksendungen. Für Amazon-Verkäufer bietet Fulfillment-Box auch einen speziellen Service für die Vorbereitung von Artikeln für den Transport ins Amazon-Lager und übernimmt zusätzlich die FNSKU-Kennzeichnung.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl von passender 3PL diese Faktoren:
• Standort
  Viele zentral gelegene Lagerstandorte haben den großen Vorteil, dass der Versand billiger ist, weil die Versandzonen verkleinert werden und die Sendungen nicht weit transportiert werden müssen. Wenn Sie also näher an Ihrem Kundenstamm sein und in kürzerer Zeit versenden möchten, wählen Sie einen 3PL mit mehreren Lagerstandorten.
• Spezialisierung
  Welcher 3PL-Anbieter für Sie vorteilhafter ist, hängt hauptsächlich von der 3PL-Spezialisierung und der Art der Waren ab, mit denen Sie handeln. Wenn beide übereinstimmen, haben Sie Ihre 3PL gefunden. Wenn ein Fulfillment-Anbieter mit ähnlichen Waren nicht umgehen kann, wird die Zusammenarbeit mit ihm zu einer totalen Katastrophe. Darüber hinaus sollte Ihr 3PL Erfahrung darin haben, Artikel sicher und schnell zu liefern. Vor allem ist es wichtig, wenn Sie mit großen, zerbrechlichen oder schnell verderblichen Waren handeln.
• Integration mit Marktplätzen
  Idealerweise sollte Ihr 3PL über eine spezielle Fulfillment Ecommerce–App verfügen, die mit allen Marktplätze integriert ist, auf denen Sie Ihre Waren verkaufen. Wenn das nicht der Fall ist, dann sollten Sie mit mehreren Anbietern zusammenzuarbeiten, denn Ihre Priorität ist die vollständige Abdeckung Ihrer Verkaufskanäle. Der Hauptzweck dieser Software besteht darin, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Lagerbestände zu verfolgen und alle Bestellungen, Lieferungen und Rücksendungen aufzuzeichnen. Und es gibt jederzeit einen Überblick über den Status jeder Bestellung und ist damit besonders hilfreich für den Kundenservice. Es hilft auch bei der Analyse des Kaufverhaltens von Kunden. Fulfillment-Box zum Beispiel verfügt über eine Software, die einen gesamten Order Fulfillment steuert und mit vielen Marktplätze wie Amazon und eBay integriert ist.

3.3. Dropshipping

Bei dieser E-Commerce-Fulfillment-Strategie besitzen Sie weder die Waren, die Sie verkaufen, noch müssen Sie sie lagern. Der Hersteller produziert nicht nur die Artikel, sondern lagert und transportiert sie auch anstelle von Ihnen zu den Kunden. Sie stellen die Waren einfach in Ihrem Webshop zum Verkauf ein und kümmern sich um die Vermarktung. Alle Bestelldaten werden an den Hersteller übermittelt, der die Ware kommissioniert, verpackt und zum Käufer transportiert. Diese Produktabwicklungsstrategie ermöglicht Ihnen einen Einstieg in den elektronischen Handel mit geringeren Investitionen, was ihn für Neueinsteiger attraktiv macht. Ein weiterer Vorteil ist, dass sich der Verkäufer ganz auf andere wichtige Geschäftsaufgaben konzentrieren kann, während der Hersteller die gesamte Produktabwicklung physisch übernimmt. Diese Strategie hat aber einige Mängel:

• Der Händler hat fast keine Kontrolle über den Order Fulfillment.
• Der Gewinn muss zwischen Händler und Hersteller aufgeteilt werden.
• Wenn der Hersteller seinen Sitz im Ausland hat, dauert der Versand länger und die Versandkosten sind höher.

3.4. Hybrid

Es muss nicht nur eine E-Commerce-Fulfillment-Strategie sein. Die drei oben beschriebenen Systeme können auch kombiniert werden. Beispielsweise kann der Einzelhändler die Abwicklung täglich selbst übernehmen und nur ein paar Mal im Jahr während der großen Feiertage, wenn die Umsätze hoch sind, an 3PL auslagern. Oder es kann von Vorteil sein, das Fulfillment von Basisprodukten mit hohem Umsatzvolumen an ein 3PL-Unternehmen oder einen Dropshipper auszulagern, während Premiumprodukte und kundenspezifische Bestellungen von der eigenen Basis aus bearbeitet werden.

4. Probleme in Fulfillment Ecommerce

4.1. Fehlerhafte Ausführung eines Auftrags

Dieses Problem tritt in der Regel während der Kommissionier- und Verpackungsphasen auf. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Lagermitarbeiter einen falschen Artikel auswählt, ist größer, wenn das Lager schlecht organisiert ist. Die Investition in eine gute Inventarsoftware hilft den Mitarbeitern, die bestellten Waren genau zu finden. Ein falscher Verpackungsprozess oder eine falsche Verpackung kann zu Schäden führen, insbesondere wenn es sich um zerbrechliche Waren handelt. Ein falsches oder beschädigtes Produkt kann einen Kunden frustrieren und ihn wahrscheinlich davon abhalten, jemals wieder bei Ihnen zu kaufen. Außerdem wird es Sie Geld kosten, sie zu ersetzen oder zu entschädigen. Um die Unzufriedenheit der Kunden und unnötige Kosten zu vermeiden, sollten Sie Ihren Lagerplatz perfekt organisieren und nur geeignete und haltbare Verpackungen verwenden.

4.2. Lange Versandvorbereitungen

Lange Kommissionierphasen sind ein weiteres Problem eines ineffizient organisierten Lagerbereichs. Auch dies kann durch den Einsatz einer Inventarsoftware vermieden werden, die es nicht nur ermöglicht, den richtigen Artikel zu finden, sondern auch schnell zu handeln. Auch der Versand kann sich verzögern, wenn die richtige Verpackung gerade nicht verfügbar ist. Sorgen Sie dafür, dass Sie immer mehr als genug Verpackungsmaterial vorrätig haben.

4.3. Fehlbestände

Der einfachste Weg, einen Kunden zu frustrieren und eine Verkaufschance zu verpassen, ist, keinen Vorrat mehr zu haben. Vor allem, wenn es sich um ein Produkt mit hoher Absatzrate handelt. Mit einer geeigneten Bestandsverwaltungssoftware lassen sich diese Probleme vermeiden. Sie sollte mit allen Ihren Marktplätzen integriert werden und in Echtzeit anzeigen, wie viele Waren verfügbar sind. Sie sollte verhindern, dass Waren, die nicht mehr vorrätig sind, zum Verkauf angeboten werden, bis der Bestand wieder aufgefüllt ist. Außerdem sollte sie automatisch die Bestände auffüllen und die Kunden bei Bedarf über mögliche Verzögerungen informieren.

4.4. Internationale Lieferung

Eine der größten Herausforderungen bei der Auftragsabwicklung ist die internationale Zustellung. Sie nimmt viel mehr Zeit in Anspruch als eine nationale Lieferung. Die Kunden wissen das, wollen aber trotzdem nicht zu lange warten, wenn sie bessere Alternativen haben. Viele sind bereit, für einen Premiumversand extra zu zahlen, um ihr Produkt schneller zu erhalten. Bieten Sie also mehrere Versandoptionen für Ihren internationalen Kundenstamm an.

4.5. Kommunikation

Beim elektronischen Geschäftsverkehr ist eine klare Kommunikation nicht nur mit den Kunden, sondern auch mit den Lieferanten und den Mitarbeitern unerlässlich.

• Kommunikation mit Kunden
  Richten Sie vor allem eine kompetente Hotline ein, denn an diese wenden sich Kunden, wenn bei einer Bestellung etwas schiefgeht. Kundenanliegen sollten jederzeit schnell und effizient beantwortet werden. Ein kompetenter Kundenservice ist eine effektive Methode, um das Vertrauen und die Loyalität des Kunden zu gewinnen. Und wenn Ihre Kunden mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind, werden sie Ihre Firma sogar weiterempfehlen.
  Ein weiterer wichtiger Bestandteil der Kommunikation sind Kundenbenachrichtigungen. Im heutigen elektronischen Geschäftsverkehr ist es zur Norm geworden, die Kunden über den Status ihrer Bestellungen zu informieren. Vom Zeitpunkt des Auftragseingangs bis zum erfolgreichen Versand wollen die Kunden über jeden Schritt des Auftragsabwicklungsprozesses informiert werden. Sie können Ihre Kunden per E-Mail auf dem Laufenden halten oder ihnen im Idealfall einen Tracking-Code zur Verfügung stellen, damit sie den Status ihrer Bestellung jederzeit überprüfen können. Diese Benachrichtigungen nehmen Ihrem Kundendienstteam einen Großteil der Routine ab, so dass es sich auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren kann.
• Kommunikation mit Lieferanten
  Wenn Sie die Artikel, die Sie verkaufen, nicht selbst herstellen, ist eine gute Kommunikation mit den Lieferanten unerlässlich. Arbeiten Sie nur mit zuverlässigen und bewährten Händlern zusammen, die schnell reagieren und ausgezeichnete Dienstleistungen anbieten.
• Kommunikation mit Mitarbeitern
  Die meisten Schritte Ihrer E-Commerce-Verarbeitung werden von Ihren Mitarbeitern durchgeführt. Daher kann schon eine kleine Fehlkommunikation mit ihnen zu großen Fehlern führen. Eine gute Kommunikation mit Ihren eigenen Mitarbeitern trägt dazu bei, dass alle Prozesse reibungslos ablaufen.

Fazit: Fulfillment Ecommerce als Weg zum Erfolg Ihres Unternehmens

Die Auftragsabwicklung ist eine grundlegende Aufgabe für jeden Online-Händler, ob groß oder klein. Ganz gleich, wie gut Ihr Marketing ist, eine effiziente und reibungslos durchgeführte E-Commerce-Abwicklung ist das, was am Ende des Tages treue Kunden und positive Bewertungen bringt. Und mit Hilfe dieses kleinen Leitfadens haben Sie nun ein Verständnis für das E-Commerce-Fulfillment, seine Grundprinzipien und können eine perfekte Strategie für Ihr Online-Geschäft wählen.