Руководство по выполнению заказов электронной коммерции: понятие, процесс, возможные проблемы и лучшие стратегии

1. Понятие "выполнение заказа" в электронной коммерции

С момента, когда покупатель нажимает кнопку "Купить" в интернет-магазине или на торговой площадке, начинается процесс выполнения заказа электронной коммерции. Он заканчивается только тогда, когда покупатель успешно получает товар. Процесс выполнения заказа электронной коммерции состоит из пяти основных этапов:

• Прием товара от поставщика
• Хранение запасов в определенном месте
• Комплектация и упаковка заказа
• Доставка товара покупателю
• Управление возвратом, возмещением и обменом товаров

Правильно организованный процесс выполнения заказов электронной коммерции является важнейшим инструментом для построения успешного бизнеса.

2. Этапы процесса выполнения заказов электронной коммерции

Теперь рассмотрим четыре основных этапа выполнения заказов электронной коммерции. Оптимизация каждого из этих этапов должна быть приоритетной задачей, поскольку даже самые незначительные ошибки в процессе выполнения заказов электронной коммерции могут оставить ваших клиентов недовольными и привести к потере продаж.

2.1 Прием и хранение запасов

Первым шагом в процессе выполнения заказов электронной коммерции является прием товара от поставщика и размещение его в специально отведенном месте хранения. Для тех, кто решил передать этот процесс сторонней логистической компании (3PL), это может быть центр обработки заказов. Для тех, кто решил самостоятельно выполнять заказы, это может быть склад. Для небольших предприятий это может быть даже гараж. Независимо от того, как организовано ваше место хранения, убедитесь, что вы сразу же выставляете товары на продажу, чтобы быстрее отправить их клиенту.

Чтобы избежать ошибок при комплектации и быстрее находить нужный товар, каждому товару следует присвоить идентификационный номер и разместить его в определенном месте на складе. Например, компания Fulfillment-Box использует для этих целей специальное программное обеспечение. Оно позволяет отслеживать каждый товар в режиме реального времени и сразу же делать повторный заказ для его пополнения. Таким образом, вы можете быть уверены, что на складе всегда достаточно товаров для удовлетворения спроса клиентов. Это позволяет очень быстро выполнять заказы. Они могут быть обработаны уже в течение дня.

Расположение склада имеет решающее значение для скорости доставки. Поскольку большинство клиентов не хотят ждать своих заказов более двух дней, склад должен располагаться как можно ближе к основной клиентской базе. Например, компания Fulfillment-Box имеет широкую сеть складов по всему миру. Четыре из них расположены в Европе. Преимущество такого подхода в быстрой и дешевой доставке, так как товар отправляется из ближайшего к покупателю склада.

2.2 Комплектация и упаковка

Второй этап процесса выполнения заказа на складе начинается с момента получения заказа. Этап включает в себя выбор нужного товара и его упаковку в подходящую и прочную тару. Затем упаковка маркируется и подготавливается к отправке. Именно в этот момент могут допускаться критические ошибки. Например, если упаковать не тот товар. Или неправильный выбор упаковки может привести к повреждению товара. Это может иметь такие последствиям, как возврат, обмен или возмещение. В худшем случае вы можете даже потерять клиента.

2.3 Доставка

Третим этапом обработки заказа является доставка товара покупателю. Возможно, этот процесс не потребует больших усилий, чем прогулка до местного почтового отделения. Но только для тех, кто владеет достаточно небольшим бизнесом и продает легкие товары в небольших количествах. Тем же, кто имеет достаточно большой объем продаж или продает массивные и тяжелые товары, может потребоваться специальный перевозчик, который будет забирать товары со склада. Как правило, 3PL работают с проверенными перевозчиками на долгосрочной основе и имеют выгодные тарифы, обусловленные большим объемом перевозок. Поэтому для крупных компаний сотрудничество с 3PL может быть очень выгодным.

Еще один момент, который необходимо учитывать, - это международная доставка. В разных странах действуют разные правила, пошлины и налоги. Поэтому прежде чем отправлять товар по всему миру, убедитесь, что вы знаете все условия продажи и выбрали хорошего экспедитора. Например, 3PL Fulfillment-Box доставляет международные заказы с помощью надежной и хорошо известной службы DHL.

Не менее важным моментом является уведомление клиента о доставке. Включение такой услуги в процесс выполнения заказа, несомненно, сократит количество звонков от покупателей с вопросами о статусе доставки.

Современные онлайн-покупатели стремятся к бесплатной доставке товаров электронной коммерции и хотят получить желаемый товар очень быстро.

Согласно недавнему исследованию:

• Более 90% онлайн-покупателей ожидают, что товар будет доставлен им в течение двух-трех дней.
• 30% ожидают, что их заказ будет доставлен в тот же день.
• 66% покупателей рассчитывают на бесплатную доставку всех покупок через Интернет.
• Кроме того, почти 70% покупательских корзин покидаются из-за стоимости доставки.

Эффективный и хорошо организованный процесс выполнения заказов электронной коммерции позволит не только расширить ваш бизнес, но и сохранить удовлетворенность ваших клиентов.

2.4 Обработка возвратов

Несмотря на то, что процесс возврата очень неудобен как для покупателя, так и для продавца, он неизбежен и абсолютно нормален при выполнении заказов электронной коммерции. При правильном подходе даже процесс возврата может быть выгодным. Покупатели чувствуют себя более уверенно, когда приобретают товар у того, кто работает с возвратами четко и организованно. Чтобы уменьшить негативные последствия этого процесса, необходимо предоставить клиентам предоплаченные этикетки для возврата товара и сообщить им, когда они получат возмещение или замену.

Возврат товара должен обрабатываться очень быстро, чтобы покупатель мог быстро получить замену или вернуть свои деньги. Чем быстрее товар возвращается на склад, тем быстрее он может быть перепродан или утилизирован. Товары в идеальном состоянии должны быть возвращены на склад и перепроданы. Незначительно поврежденные товары можно продавать как секонд-хенд. Для экономии места на складе товары, которые не могут быть перепроданы, следует сразу же утилизировать. Весь процесс управления возвратами также может быть передан на аутсорсинг 3PL. Fulfillment-Box, в частности, стремится снизить негативные последствия для розничных продавцов и клиентов.

Основная причина, по которой возвраты так распространены в электронной коммерции, заключается в том, что покупатели в Интернете приобретают товары, не видя их вживую. Самый простой способ уменьшить количество возвратов при выполнении заказов электронной коммерции - размещать в Интернете достоверные и подробные описания и предоставлять клиентам возможность задавать вопросы до совершения покупки.

3. Стратегии выполнения заказов

Ниже приведены четыре основные стратегии выполнения заказов электронной коммерции, а также их сильные и слабые стороны. Для того чтобы сделать правильный выбор и выбрать наилучшую стратегию для вашего бизнеса, задайте себе следующие вопросы:

• Где расположен ваш склад? Где находится ваш клиент?
• Высокие ли ваши продажи или, наоборот, низкие?
• Какой товар вы продаете? Он объемный или тяжелый? Он быстро портится? Или, может быть, он очень хрупкий?

3.1 Самостоятельное выполнение

Другим названием этой стратегии является самореализация, поскольку продавец самостоятельно управляет всеми процессами выполнения заказов электронной коммерции. Такой способ подходит тем, кто только начинает свой бизнес и не имеет большого количества запасов. Для них выполнение заказов собственными силами более рентабельно, чем привлечение 3PL.

Эта стратегия подходит для продавцов, чьи клиенты в основном находятся в одном регионе, а не разбросаны по всему миру. Самостоятельное выполнение заказов электронной коммерции позволяет полностью контролировать запасы, упаковку, доставку и возврат товара. В случае с нестандартными, эксклюзивными, специальными, редкими или очень хрупкими товарами такой контроль необходим.

3.2 Аутсорсинг 3PL

Стратегия самореализации в электронной коммерции может быть быстро исчерпана по мере роста компании и увеличения объема продаж. Отличным способом поддержать растущий бизнес является партнерство со сторонними логистическими провайдерами. Это экономит время и усилия и дает больше возможностей для приоритетных бизнес-задач. 3PL-провайдеры могут взять на себя часть или даже все этапы выполнения заказов. А если вы не хотите заниматься проблемами клиентов, некоторые 3PL-провайдеры могут взять на себя даже обслуживание клиентов.

Например, компания Fulfillment-Box предлагает складские услуги, выполняет этапы комплектации, упаковки и доставки, а также занимается возвратами. Для продавцов Amazon компания Fulfillment-Box также предлагает специальную услугу по подготовке товаров к отправке на склад Amazon и дополнительно занимается маркировкой FNSKU.

При выборе наиболее подходящей компании по выполнению заказов учитывайте следующие факторы:

• Расположение
  У центрального расположения склада есть большое преимущество - доставка обходится дешевле. Поскольку сокращаются зоны доставки, грузы не приходится перевозить на большие расстояния. Поэтому, если вы хотите быть ближе к своим клиентам и доставлять товар быстрее, выбирайте 3PL с несколькими складами.
• Специализация
  Выбор поставщика услуг по выполнению заказов электронной коммерции зависит в первую очередь от специализации 3PL и типа товаров, которыми вы торгуете. Если оба варианта совпадают, значит, вы нашли своего 3PL. Если поставщик не специализируется на работе с товарами, аналогичными вашим, то сотрудничество с ним будет неудачным. Кроме того, ваш 3PL должен иметь опыт безопасной и быстрой доставки товаров. Особенно если вы занимаетесь продажей крупногабаритных, хрупких или быстро портящихся товаров.
• Интеграция с торговыми площадками
  В идеале ваш 3PL должен иметь специальное приложение для выполнения заказов электронной коммерции, интегрированное со всеми торговыми площадками, которые вы используете для продажи своих товаров. Если это не так, то следует рассмотреть возможность сотрудничества с несколькими поставщиками, поскольку для вас приоритетом является полное покрытие инструментов продаж. Главная цель программного обеспечения - давать вам возможность отслеживать балансы складов, вести учет всех заказов, доставок и возвратов. В любой момент можно получить информацию о состоянии любого заказа, что особенно удобно при работе с клиентами. Оно также помогает анализировать покупательское поведение клиентов. Компания Fulfillment-Box имеет программное обеспечение, которое контролирует весь процесс выполнения заказа и интегрировано со многими торговыми площадками, в частности Amazon и eBay.

3.3 Дропшиппинг

При такой стратегии выполнения заказов электронной коммерции вы не владеете продаваемыми товарами и не нуждаетесь в их хранении. Производитель не только производит товары, но и хранит и доставляет их клиентам вместо вас. Вы просто размещаете товары для продажи в своем интернет-магазине и занимаетесь маркетингом. Все данные о заказе передаются производителю, который собирает, упаковывает и доставляет товар покупателю. Такая стратегия выполнения позволяет зайти на рынок электронной коммерции с минимальными инвестициями, что делает ее привлекательной для новичков. Еще одним плюсом является то, что продавец может сосредоточить все свое внимание на других важных бизнес-задачах, в то время как производитель физически управляет всеми процессами реализации продукции.

У этой стратегии выполнения заказов электронной коммерции есть и слабые стороны:

• Продавец практически не контролирует процесс выполнения заказов.
• Прибыль должна быть разделена между дилером и производителем.
• Если производитель находится за границей, доставка займет больше времени и ее стоимость будет выше.

3.4 Комбинированная стратегия

Не обязательно применять только одну стратегию выполнения заказов электронной коммерции. Три описанные выше системы можно комбинировать. Например, розничный продавец может сам заниматься выполнением заказов на ежедневной основе и передавать их 3PL-поставщику только несколько раз в год во время больших праздников, когда продажи резко возрастают. Или же выгодно передавать выполнение заказов на основные товары с большими объемами продаж 3PL-компании или дропшипперу, а товары премиум-сегмента и индивидуальные заказы выполнять самостоятельно.

4. Проблемы выполнения заказов и как их избежать

4.1 Неправильное выполнение заказа

Эта проблема обычно возникает на этапах комплектации и упаковки. Вероятность того, что работник склада выберет не тот товар, выше, если склад плохо организован. Инвестиции в хорошее программное обеспечение для инвентаризации помогут сотрудникам точно определять местонахождение заказанных товаров.

Неправильный процесс упаковки может привести к повреждению товара, особенно если речь идет о хрупких товарах. Неправильно упакованный или поврежденный товар может разочаровать покупателя и, скорее всего, оттолкнуть его от повторной покупки. Кроме того, замена или возмещение ущерба обойдется вам недешево. Поэтому, чтобы избежать недовольства покупателей и лишних затрат, организуйте место хранения товара идеально и используйте только подходящую и прочную упаковку.

4.2 Длительная подготовка к отправке

Длительный этап комплектации - еще одна проблема неэффективно организованного складского помещения. Этого также можно избежать, используя программное обеспечение для инвентаризации, которое позволяет не только найти нужный товар, но и быстро действовать. Отгрузка также может затянуться, если на стадии сбора нет нужной упаковки. Позаботьтесь о том, чтобы у вас всегда было в наличии достаточное количество упаковочных материалов.

4.3 Отсутствие товара на складе

Самый простой способ разочаровать клиента и упустить возможность продажи - это отсутствие товара на складе. Особенно если речь идет о товаре с высоким уровнем продаж. Правильное программное обеспечение для управления запасами - это способ избежать подобных проблем. Оно должно быть интегрировано со всеми вашими торговыми площадками и в режиме реального времени показывать, сколько товаров имеется в наличии. Оно должно предотвращать выставление на продажу товаров, отсутствующих на складе, до тех пор, пока запасы не будут пополнены. Оно также должно автоматически пополнять запасы товаров и при необходимости уведомлять покупателей о возможных задержках.

4.4 Международная доставка

Одной из самых сложных задач при выполнении заказов является международная доставка. Она занимает гораздо больше времени, чем доставка в пределах страны. Клиенты знают об этом, но все же не хотят ждать слишком долго, когда у них есть более выгодные альтернативы. Многие готовы заплатить за премиальную доставку, чтобы получить свой товар быстрее. Поэтому предложите несколько вариантов доставки для своих международных клиентов.

4.5 Коммуникация

При ведении электронной коммерции эффективная коммуникация должна быть не только с клиентами, но и с поставщиками и сотрудниками.

• Коммуникация с клиентами
  Прежде всего, необходимо создать компетентную справочную службу, поскольку именно к ней обращаются клиенты при возникновении проблем с заказом. На проблемы клиентов необходимо реагировать быстро и продуктивно в любое время. Грамотная служба поддержки - это эффективный метод завоевания доверия и лояльности клиентов. Если клиенты удовлетворены вашими услугами, они с большей вероятностью порекомендуют вашу компанию другим.
  Другой важной частью коммуникации являются уведомления клиентов. В современной электронной коммерции предоставление клиентам обновленной информации о состоянии их заказов стало нормой. С момента получения заказа до его успешной отправки клиенты хотят знать о каждом этапе выполнения заказа. Вы можете информировать клиентов по электронной почте или, в идеале, предоставлять им код отслеживания, чтобы они могли в любой момент проверить состояние своего заказа. Такие уведомления освобождают сотрудников службы поддержки от рутинной работы, позволяя им сосредоточиться на других важных задачах.
• Коммуникация с поставщиками
  Если вы сами не производите продаваемые товары, то хорошая связь с поставщиками просто необходима. Работайте только с надежными и проверенными дистрибьюторами, которые быстро отвечают на запросы и предоставляют отличный сервис.
• Коммуникация с сотрудниками
  Большинство этапов обработки данных в электронной коммерции выполняется вашими сотрудниками. Поэтому даже небольшое недопонимание с ними может привести к существенным ошибкам. Хорошая коммуникация с собственным персоналом помогает обеспечить бесперебойную работу всех процессов.

Заключение: Выполнение заказов электронной коммерции как путь к успеху

Выполнение заказов - одна из основных задач любого крупного или небольшого интернет-магазина. Каким бы хорошим ни был ваш маркетинг, эффективное и бесперебойное выполнение заказов электронной коммерции - это то, что в конечном итоге приносит постоянных клиентов и положительные отзывы. Благодаря этому небольшому руководству вы теперь имеете представление о выполнении заказа электронной коммерции, его основных принципах и можете выбрать идеальную стратегию для своего бизнеса.