Керівництво з виконання замовлень в електронній комерції: поняття, процес, можливі проблеми та найкращі стратегії

1. Поняття "виконання замовлення" в електронній комерції

Саме у той момент, коли покупець натискає кнопку "Купити" в інтернет-магазині або на торговельному майданчику, починається весь процес виконання електронної комерції. Він закінчується тільки тоді, коли покупець успішно отримує товар. Процес виконання електронної комерції складається з п'яти основних етапів:

• Приймання товару від постачальника
• Зберігання запасів у певному місці
• Комплектування та пакування замовлення
• Доставка товару покупцеві
• Управління поверненням, відшкодуванням та обміном товарів.

Правильно організований процес виконання електронної комерції є важливим інструментом для побудови успішного бізнесу.

2. Етапи виконання електронної комерції

Давайте розглянемо чотири основні етапи виконання електронної комерції. Оптимізація кожного з цих етапів має бути пріоритетом, оскільки навіть найменші помилки у виконанні замовлень можуть залишити ваших клієнтів незадоволеними і призвести до втраченних продажів.

2.1 Приймання та зберігання запасів

Першим кроком у виконанні електронної комерції є отримання товарів від постачальника та розміщення їх у визначеному місці зберігання. Для тих, хто вирішив скористатися послугами 3PL-постачальника, це може бути фулфілмент-центр. Для тих, хто вирішив виконувати замовлення самостійно, це може бути склад. Для тих, хто керує меншим бізнесом, це може бути навіть гараж. Але незалежно від того, як виглядає ваше місце зберігання, переконайтеся, що ви завжди виставляєте товари на продаж одразу, аби швидше почати відправляти їх клієнтам.

Щоб уникнути помилок під час комплектування та швидше знаходити потрібний товар, кожна одиниця товару повинна мати свій ідентифікаційний номер і бути розміщена у визначеному місці на складі. Fulfillment-Box, наприклад, використовує для цього спеціальне програмне забезпечення. Воно дозволяє відстежувати кожну позицію в режимі реального часу і швидко поповнювати запаси, які закінчуються. Таким чином, ви можете бути впевнені, що на складі завжди є достатньо товарів, щоб задовольнити попит клієнтів. Це забезпечує дуже швидке виконання замовлень, тому вони можуть бути оброблені протягом дня.

Розташування складу має вирішальне значення для швидкості доставки. Оскільки більшість клієнтів не хочуть чекати на свої замовлення більше двох днів, склад повинен бути розташований якомога ближче до основної клієнтської бази. Компанія Fulfillment-Box, наприклад, має широку мережу складів по всьому світу. Чотири з них розташовані по всій Європі. Перевагою такого розташування є нижчі транспортні витрати і швидка доставка, оскільки товари перевозяться з найближчого до покупця складу.

2.2 Комплектування та пакування

Другий етап процесу виконання замовлення на складі починається з моменту його отримання. Цей етап передбачає вибір правильного товару та пакування його у відповідну і міцну упаковку. Потім упаковку маркують і готують до відправки. Саме в цей момент можуть припускатися критичні помилки. Наприклад, якщо упакований не той товар. Або вибір неправильної упаковки може призвести до пошкодження товару. Це може мати такі наслідки, як повернення, обмін або відшкодування. У найгіршому випадку ви можете навіть втратити клієнта.

2.3 Доставка

Третім етапом обробки замовлення є доставка товару клієнту. Цей процес, можливо, може бути таким же легким, як коротка прогулянка до місцевого поштового відділення. Але тільки для тих, хто має відносно невеликий бізнес і продає легкі товари в невеликих кількостях. Тим, хто має досить великий обсяг продажів або продає масивні та важкі товари, може знадобитися спеціальний перевізник, який забиратиме товари зі складу. 3PL зазвичай працюють з перевіреними перевізниками на довгостроковій основі і мають вигідні тарифи через великий обсяг відправлень. Тому для великих компаній аутсорсинг 3PL може бути дуже вигідним.

Ще один момент, який слід враховувати - міжнародна доставка. У різних країнах діють різні правила, мита та податки. Тому перед тим, як відправляти вантажі по всьому світу, переконайтеся, що знаєте всі умови продажу та оберіть хорошого експедитора. Наприклад, 3PL Fulfillment-Box відправляє міжнародні замовлення за допомогою надійної та відомої служби DHL.

І останнє, але не менш важливе - повідомлення клієнта про доставку. Інтеграція такого сервісу в процес обробки замовлень, безсумнівно, зменшить кількість дзвінків від покупців з питаннями про статус доставки.

Сучасні онлайн-покупці прагнуть отримати товар електронної комерції безкоштовно і надзвичайно швидко.

Згідно з нещодавнім опитуванням:

• Понад 90% онлайн-покупців очікують, що товари будуть доставлені їм протягом двох-трьох днів.
• 30% очікують, що їх замовлення буде доставлено в той же день.
• 66% покупців очікують безкоштовної доставки для всіх онлайн-покупок.
• Крім того, майже 70% кошиків для покупок покидають через вартість доставки.

Отже, ефективний і добре організований процес виконання електронній комерції не тільки розширить ваш бізнес, але й задовольнить потреби ваших клієнтів.

2.4 Обробка повернень

Незважаючи на те, що процес повернення дуже незручний як для покупця, так і для продавця, він неминучий і абсолютно нормальний при виконанні електронної комерції. Якщо все зробити правильно, навіть процес повернення може бути корисним. Онлайн-покупці почуваються більш захищеними, коли купують товари у того, хто обробляє повернення в простий і організований спосіб. Щоб пом'якшити негативні наслідки цього процесу, ви повинні надавати своїм клієнтам попередньо оплачені етикетки для повернення і повідомляти їм, коли вони отримають відшкодування або заміну.

Повернення повинні оброблятися дуже швидко, щоб клієнт міг швидко отримати заміну або свої гроші назад. Чим швидше товар повертається на склад, тим швидше його можна перепродати або утилізувати. Товари в ідеальному стані слід повернути на склад і перепродати. Злегка пошкоджені товари можна продати як секонд-хенд. Щоб заощадити місце на складі, товари, які не можна перепродати, слід негайно утилізувати. Весь процес управління поверненнями також може бути переданий на аутсорсинг 3PL. Fulfillment-Box прагне зменшити негативні наслідки для рітейлерів та клієнтів.

Основна причина, чому повернення є настільки поширеним явищем в електронній комерції, полягає в тому, що онлайн-покупці купують товари, не маючи можливості побачити їх на власні очі. Найпростіший спосіб зменшити кількість повернень у сфері електронної комерції - це розміщувати в Інтернеті достовірні та детальні описи і дозволяти клієнтам ставити запитання перед здійсненням покупки.

3. Стратегії виконання замовлень

Нижче наведено чотири ключові стратегії виконання електронної комерції, а також їхні сильні та слабкі сторони. Щоб зробити правильний вибір і обрати найкращу стратегію для вашого бізнесу, поставте собі такі запитання:

• Де розташований ваш склад? Де знаходиться ваш клієнт?
• Ваші продажі високі чи низькі?
• Яку категорію товарів ви продаєте? Він займає багато місця чи важкий? Чи швидко псується? Чи, можливо, він дуже крихкий?

3.1 Самостійне виконання

Іншою назвою цієї стратегії є самореалізація, оскільки продавець самостійно керує всіма процесами виконання електронної комерції. Такий спосіб підходить тим, хто тільки починає свій бізнес і не має великої кількості запасів. Для них виконання замовлень власними силами більш рентабельне, ніж залучення 3PL.

Ця стратегія підходить для продавців, чиї клієнти здебільшого знаходяться в одному регіоні, а не розкидані по всьому світу. Самостійне виконання електронної комерції дає змогу повністю контролювати запаси, пакування, доставку та повернення товару. У випадку з нестандартними, ексклюзивними, спеціальними, рідкісними або дуже крихкими товарами такий контроль необхідний.

3.2 Аутсорсинг 3PL

Стратегія самореалізації в електронній комерції може бути швидко вичерпана в міру зростання компанії та збільшення обсягу продажів. Кращим способом підтримати зростаючий бізнес є партнерство зі сторонніми логістичними провайдерами. Це економить час і зусилля і дає більше можливостей для пріоритетних бізнес-завдань. 3PL-провайдери можуть взяти на себе частину або навіть усі етапи виконання замовлень. А якщо ви не хочете займатися проблемами клієнтів, деякі 3PL-провайдери можуть взяти на себе навіть обслуговування клієнтів.

Наприклад, компанія Fulfillment-Box пропонуєскладські послуги, виконує етапи комплектування, пакування та доставки, а також займається поверненнями. Для продавців Amazon компанія Fulfillment-Box також пропонує спеціальну послугу з підготовки товарів до відправки на склад Amazon і додатково займається маркуванням FNSKU.

Під час вибору компанії з виконання замовлень враховуйте такі чинники:

• Розташування
  У центрального розташування складу є велика перевага - доставка обходиться дешевше. Оскільки скорочуються зони доставки, вантажі не доводиться перевозити на великі відстані. Тому, якщо ви хочете бути ближче до своїх клієнтів і доставляти товар швидше, обирайте 3PL з кількома складами.
• Спеціалізація
  Вибір постачальника послуг з виконання електронної комерції залежить насамперед від спеціалізації 3PL і типу товарів, які ви реалізуєте. Якщо обидва варіанти збігаються, значить, ви знайшли свого 3PL. Якщо постачальник не спеціалізується на роботі з товарами, аналогічними вашим, то співпраця з ним буде невдалою. Крім того, ваш 3PL повинен мати досвід безпечної та швидкої доставки товарів. Особливо якщо ви займаєтеся продажем великогабаритних, крихких товарів або тих, що швидко псуються.
• Інтеграція с торговельними майданчиками
  В ідеалі ваш 3PL повинен мати спеціальний додаток для виконання електронної комерції, інтегрований з усіма торговельними майданчиками, які ви використовуєте для продажу своїх товарів. Якщо це не так, то слід розглянути можливість співпраці з кількома постачальниками, оскільки для вас пріоритетом є повне покриття інструментів продажів. Головна мета програмного забезпечення - давати вам змогу відстежувати баланси складів, вести облік усіх замовлень, доставок і повернень. У будь-який момент можна отримати інформацію про стан будь-якого замовлення, що особливо зручно під час роботи з клієнтами. Воно також допомагає аналізувати купівельну поведінку клієнтів. Компанія Fulfillment-Box має програмне забезпечення, яке контролює весь процес виконання замовлення та інтегроване з багатьма торговельними майданчиками, зокрема Amazon та eBay.

3.3 Дропшиппінг

За такої стратегії виконання електронної комерції ви не володієте товарами, що продаються, і не потребуєте їх зберігання. Виробник не тільки виробляє товари, а й зберігає і доставляє їх клієнтам замість вас. Ви просто розміщуєте товари для продажу у своєму інтернет-магазині і займаєтеся маркетингом. Усі дані про замовлення передаються виробнику, який збирає, упаковує і доставляє товар покупцеві. Така стратегія виконання дає змогу зайти на ринок електронної комерції з мінімальними інвестиціями, що робить її привабливою для новачків. Ще одним плюсом є те, що продавець може зосередити всю свою увагу на інших важливих бізнес-завданнях, тоді як виробник фізично керує всіма процесами реалізації продукції.
У цієї стратегії виконання електронної комерції є і слабкі сторони:

• Продавець практично не контролює процес виконання замовлень.
• Прибуток має бути розділений між дилером і виробником.
• Якщо виробник знаходиться за кордоном, доставка займе більше часу і її вартість буде вищою.

3.4 Комбінована стратегія

Не обов'язково застосовувати лише одну стратегію виконання електронної комерції. Три описані вище системи можна комбінувати. Наприклад, роздрібний продавець може сам займатися виконанням замовлень на щоденній основі та передавати їх 3PL-постачальнику лише кілька разів на рік під час великих свят, коли продажі різко зростають. Або ж вигідно передавати виконання замовлень на основні товари з великими обсягами продажів 3PL-компанії або дропшиперу, а товари преміум-сегмента та індивідуальні замовлення виконувати самостійно.

4. Проблеми виконання замовлень і як їх уникнути

4.1 Неправильне виконання замовлення

Ця проблема зазвичай виникає на етапах комплектування та пакування. Імовірність того, що працівник складу обере не той товар, вища, якщо склад погано організований. Інвестиції в хороше програмне забезпечення для інвентаризації допоможуть співробітникам точно визначати місцезнаходження замовлених товарів.

Неправильний процес пакування може призвести до пошкодження товару, особливо якщо йдеться про крихкі товари. Неправильно упакований або пошкоджений товар може розчарувати покупця і, найімовірніше, відштовхнути його від повторної покупки. Крім того, заміна або відшкодування збитків обійдеться вам недешево. Тому, щоб уникнути невдоволення покупців і зайвих витрат, організуйте місце зберігання товару ідеально і використовуйте тільки відповідну і міцну упаковку.

4.2 Тривала підготовка до відправлення

Тривалий етап комплектування - ще одна проблема неефективно організованого складського приміщення. Цього також можна уникнути, використовуючи програмне забезпечення для інвентаризації, яке дає змогу не тільки знайти потрібний товар, а й швидко діяти. Відвантаження також може затягнутися, якщо на стадії відбору немає потрібної упаковки. Подбайте про те, щоб у вас завжди була в наявності достатня кількість пакувальних матеріалів.

4.3 Відсутність товару на складі

Найпростіший спосіб розчарувати клієнта і втратити можливість продажу - це відсутність товару на складі. Особливо якщо йдеться про товар з високим рівнем продажів. Правильне програмне забезпечення для управління запасами - це спосіб уникнути подібних проблем. Воно має бути інтегроване з усіма вашими торговельними майданчиками і в режимі реального часу показувати, скільки товарів є в наявності. Воно має запобігати виставленню на продаж товарів, відсутніх на складі, доти, доки запаси не будуть поповнені. Воно також має автоматично поповнювати запаси товарів і за необхідності повідомляти покупців про можливі затримки.

4.4 Міжнародна доставка

Одним із найскладніших завдань під час виконання замовлень є міжнародна доставка. Вона займає набагато більше часу, ніж доставка в межах країни. Клієнти знають про це, але все ж таки не хочуть чекати надто довго, коли у них є більш вигідні альтернативи. Багато хто готовий заплатити за преміальну доставку, щоб отримати свій товар швидше. Тому запропонуйте кілька варіантів доставки для своїх міжнародних клієнтів.

4.5 Комунікація

При веденні електронної комерції ефективна комунікація має бути не тільки з клієнтами, а й з постачальниками та співробітниками.

• Коммунікація з клієнтами
  Насамперед необхідно створити компетентну довідкову службу, оскільки саме до неї звертаються клієнти при виникненні проблем із замовленням. На проблеми клієнтів необхідно реагувати швидко і продуктивно в будь-який час. Грамотна служба підтримки - це ефективний метод завоювання довіри та лояльності клієнтів. Якщо клієнти задоволені вашими послугами, вони з більшою ймовірністю порекомендують вашу компанію іншим.
  Іншою важливою частиною комунікації є повідомлення клієнтів. У сучасній електронній комерції надання клієнтам оновленої інформації про стан їхніх замовлень стало нормою. З моменту отримання замовлення до його успішного відправлення клієнти хочуть знати про кожен етап виконання замовлення. Ви можете інформувати клієнтів електронною поштою або, в ідеалі, надавати їм код відстеження, щоб вони могли в будь-який момент перевірити стан свого замовлення. Такі повідомлення звільняють співробітників служби підтримки від рутинної роботи, дозволяючи їм зосередитися на інших важливих завданнях.
• Коммунікація з постачальниками
  Якщо ви самі не виробляєте товари, що продаються, то хороший зв'язок з постачальниками просто необхідний. Працюйте тільки з надійними і перевіреними дистриб'юторами, які швидко відповідають на запити і надають відмінний сервіс.
• Комунікація зі співробітниками
  Більшість етапів обробки даних в електронній комерції виконується вашими співробітниками. Тому навіть невелике непорозуміння з ними може призвести до суттєвих помилок. Хороша комунікація з власним персоналом допомагає забезпечити безперебійну роботу всіх процесів.

Висновок: Виконання електронної комерції як шлях до успіху

Виконання замовлень - одне з основних завдань будь-якого великого чи малого інтернет-магазину. Яким би гарним не був ваш маркетинг, ефективне та безперебійне виконання електронної комерції - це те, що в кінцевому підсумку приносить постійних клієнтів і позитивні відгуки. Завдяки цьому невеликому посібнику ви тепер маєте уявлення про виконання електронної комерції, його основні принципи та можете вибрати ідеальну стратегію для свого бізнесу.