Як поліпшити клієнтський досвід за допомогою фулфілмента: 10 ефективних стратегій

Що таке клієнтський досвід? Це сукупність вражень, які клієнт отримує під час взаємодії з вашою компанією. Він починається з моменту, коли клієнт вперше дізнається про бренд, і триває після завершення покупки. Кожен етап взаємодії впливає на загальний досвід покупця, формуючи його сприйняття і ставлення до вашої компанії.

Наведемо трохи статистики:

– 66% споживачів не роблять повторної покупки у бренду після одного невдалого досвіду.

– 61% споживачів готові доплачувати за хорошу якість обслуговування.

– 87% клієнтів не здійснюють покупок у брендів, яким вони не довіряють.

– 60% керівників кажуть, що гарне обслуговування сприяє утриманню клієнтів.

Дані ясно показують, створення позитивних вражень у клієнтів має бути невід’ємною частиною ефективного бізнесу в 21 столітті. Позитивний клієнтський досвід для онлайн-рітейлерів це перш за все:

• Лояльні клієнти: Коли споживачі відчувають, що їхні потреби та очікування уважно враховуються, вони більш схильні залишатися вірними бренду. Вони готові до вас повертатися і радити ваш бренд своїм знайомим. Ба більше, постійні клієнти частіше готові прощати невеликі помилки або непорозуміння. Це мінімізує ризик втрати клієнтів через негативні ситуації.
• Хороша репутація бренду: Задоволені клієнти діляться своїми позитивними враженнями і роблять значний внесок у створення привабливого образу компанії. Завдяки хорошій репутації бренду, ви зможете привернути більше уваги, прихильність клієнтів і підвищений інтерес з боку нових споживачів.
• Менше повернень і відмов: Якісний клієнтський досвід знижує ймовірність виникнення претензій і скарг з боку клієнтів. Коли покупці задоволені процесом купівлі та отриманим товаром чи послугою, їхній рівень задоволеності зростає. Отже, зменшується кількість повернень і відмов. Це заощадить вашому бізнесу витрати на обробку та обслуговування таких ситуацій.
• Більше прибутку: Хороший клієнтський досвід прямо пов’язаний зі збільшенням прибутку компанії. Задоволені клієнти схильні витрачати більше і частіше. Це призводить до збільшення середнього чека і, як результат, до більш стійкого фінансового становища компанії в довгостроковій перспективі.

Онлайн-магазини пропонують широкий вибір товарів і зручність покупок без необхідності відвідування фізичного магазину. Однак, щоб залучити й утримати клієнтів, важливо забезпечити їм найкращий досвід покупок. Коли клієнт здійснює покупку, він очікує отримати якісний сервіс. Оцінка роботи онлайн-магазину може істотно вплинути на його рішення зробити покупку або звернутися до вашого конкурента. Ось основні критерії, за якими клієнти зазвичай оцінюють роботу онлайн-магазинів:

• Зручність використання і навігація на сайті: Клієнти очікують швидкого доступу до потрібної інформації, зручного пошуку товарів і простої процедури оформлення замовлення.
• Вибір і наявність товарів: Широкий вибір товарів та їх наявність – не менш важливий критерій для клієнтів. Вони хочуть мати можливість вибирати з різних варіантів і бути впевненими, що потрібний їм товар доступний на складі.
• Ціноутворення: Покупці очікують конкурентоспроможних і адекватних цін. Вони також оцінюють наявність акцій і знижок, які роблять покупку ще більш привабливою.
• Рейтинг та відгуки: Клієнти звертають увагу на позитивні відгуки та високі рейтинги. Це дає їм впевненість у якості товарів і обслуговування.
• Умови доставки: Умови доставки також впливають на оцінку роботи онлайн-магазину. Клієнти цінують швидку і надійну доставку, а також опції для відстеження замовлення. Важливо надавати різні варіанти доставки, щоб вони могли вибрати найбільш зручний для них.
• Комунікація: Клієнти очікують швидких відповідей на свої запитання, доброзичливого і професійного обслуговування. Важливо надати їм різні способи зв’язку, такі як телефон, електронна пошта та онлайн-чат.
• Політика повернення: Політика повернення також важлива. Клієнти хочуть бути впевненими, що можуть повернути товар, якщо він їм не підійде, і отримати повне повернення коштів.

Досвід виконання замовлень – це взаємодія клієнта з вашою компанією на кожному етапі процесу оформлення та доставки замовлення. Від якості вашого сайту та зручності пошуку товарів до швидкості доставки та рівня обслуговування – все це впливає на клієнтський досвід.

Основні складові якісного досвіду виконання замовлень:

• Зручне розміщення замовлення. Клієнт повинен легко знайти товар або послугу, яку він хоче придбати, і оформити замовлення з мінімальними зусиллями. Ваш сайт має бути інтуїтивно зрозумілим і простим у використанні. Так покупець легко знайде потрібний товар, додасть його в кошик і оформить замовлення.
• Швидке опрацювання замовлення. Після розміщення замовлення, клієнт очікує, що воно буде опрацьовано швидко й ефективно. Важливо переконатися, що у вас є достатні ресурси та системи для обробки замовлень у строк.
• Надійна та швидка доставка замовлення. Клієнт хоче отримати своє замовлення швидко і в хорошому стані. Важливо вибирати надійного партнера для доставки та забезпечити відстеження замовлення. Так клієнт буде в курсі, де перебуває його замовлення і коли слід очікувати на його доставку.
• Обробка повернень і вирішення проблем. Якісний досвід виконання замовлень охоплює грамотну обробку повернень та оперативне розв’язання будь-яких проблем, що виникають. Це важливо для підтримки довгострокових відносин з клієнтом.

Клієнти, які залишаються задоволеними процесом виконання замовлення, з більшою ймовірністю повернуться до вас знову і принесуть вам додатковий дохід. З іншого боку, негативний досвід виконання замовлення може призвести до втрати клієнтів і поганої репутації.

Не завжди виконання замовлення проходить гладко. Це може призвести до різних проблем, які негативно впливають на клієнтський досвід. Деякі з найпоширеніших проблем під час виконання замовлення включають:

– затримки при обробці замовлення;

– помилки в процесі комплектації та пакування;

– недостатні або неактуальні дані про статус доставки;

– тривала доставка;

– проблеми з поверненнями;

– повільне вирішення проблем.

Коли клієнт стикається з такими проблемами, він відчуває розчарування і незадоволення. Це може призвести до втрати клієнта і поганих відгуків про вашу компанію. Щоб уникнути таких ситуацій, важливо забезпечити клієнту бездоганний досвід виконання замовлень. Ось кілька стратегій, які допоможуть створити цей незабутній досвід для ваших клієнтів:

Якщо раніше покупці були готові чекати на свої замовлення 3-5 днів, то їхні сьогоднішні очікування набагато вищі. Дводенна доставка Amazon сьогодні стала стандартом, до якого прагнуть усі компанії електронної комерції. Майже половина споживачів по всьому світу надає більшого значення швидкій доставці, і її відсутність може призвести до невдоволення клієнтів.

Щоб виправдати очікування сучасного споживача, співпрацюйте з кількома перевізниками та обирайте для кожної відправки найвигідніші умови. Розподіляйте інвентар за кількома місцями зберігання. Так ви зможете скоротити відстань між товаром і кінцевим споживачем, і тим самим прискорити доставку та покращити досвід клієнта.

Якщо у вас немає власних складів, розгляньте можливість співпраці з 3PL постачальником, який може надати доступ до своєї мережі складів у стратегічно важливих локаціях. Вони забезпечать вам ефективне управління запасами, а також швидку та надійну доставку товарів вашим клієнтам.

Майже половина споживачів цінує швидку доставку. Однак варто пам’ятати, що серед решти половини є ті, хто звертає увагу на ціну, зручність та інші аспекти. У кожного клієнта свої вподобання і у ваших інтересах задовольнити їх усі. Пропонуйте різні варіанти доставки. Так ви надасте можливість кожному клієнту налаштувати сервіс під свої індивідуальні пріоритети та уподобання.

Послуга самовивозу або пунктів видачі може стати вашою додатковою перевагою. Ви надасте клієнту можливість забирати товар у зручний для нього час. Екологічно орієнтованим споживачам можна запропонувати варіанти з урахуванням стійкості та ефективного використання ресурсів.

Сутність полягає в тому, щоб створити гнучку систему доставки, де клієнти можуть вибрати варіант відповідно до своїх цінностей і потреб. Це зміцнить лояльність наявних клієнтів і залучить нових.

Клієнти високо цінують компанії, які надають надійні, своєчасні та прозорі послуги. Ви зможете поліпшити досвід клієнтів, надаючи їм можливість відстежувати свої замовлення в режимі реального часу. Надаючи таку можливість, ви даєте клієнту впевненість у тому, що його товар відправлений і рухається правильним маршрутом. Також клієнт зможе відстежити передбачувану дату доставки, щоб завчасно планувати свій час.

У середньому клієнти використовують дев’ять різних точок для взаємодії з компанією. Омніканальна стратегія дасть змогу забезпечити єдиний досвід на всіх цих точках контакту. Ви зможете створювати інтегрований і безперервний діалог з клієнтами, незважаючи на різноманітність ваших каналів продажів.

Цей підхід сприяє підвищенню рівня задоволеності клієнтів. Ба більше, ритейлери, які успішно впроваджують омніканальні стратегії, можуть персоналізувати свою взаємодію з клієнтом. Створюючи у споживача відчуття важливості та розуміння, ви зміцните його зв’язок із брендом і зможете підтримувати з ним довгострокові відносини.

Нерідко упаковка товару опиняється на останньому місці в списку пріоритетів компаній. І це їхня величезна помилка. Упаковка – це не просто обгортка. Це перші емоції, які клієнт відчуває, коли отримує свій товар. Проігнорувати цей важливий аспект – значить втратити можливість створити позитивне враження і поліпшити сприйняття бренду.

Персоналізована упаковка може підкреслити індивідуальність вашого бренду, зробити його незабутнім і поліпшити загальний досвід клієнта. Коли споживач бачить, що товар упакований з урахуванням його уподобань, це викликає позитивні емоції та збільшує інтерес до бренду.

Розгляньте можливість додавання в упаковку персоналізованих елементів. Це можуть бути картки з побажаннями, з ім’ям одержувача або подякою за покупку. 88 відсотків онлайн-покупців надають великого значення персоналізованому досвіду під час ухвалення рішення про покупку. Інвестиції в унікальність вашої упаковки підвищать рівень задоволеності клієнтів і зміцнять вашу позицію на ринку.

Програма лояльності – ще один ефективний інструмент для поліпшення клієнтського досвіду. Використовуйте дані про покупки, щоб визначити, які бонуси та нагороди будуть найпривабливішими для ваших клієнтів.

Пропонуйте їм індивідуальні бонуси, засновані на попередніх покупках, і надсилайте персоналізовані повідомлення про спеціальні пропозиції. Це можуть бути знижки на наступну покупку, безкоштовні товари, ексклюзивні пропозиції або бонусні бали за кожну угоду. Важливо, щоб бонуси були привабливими і відповідали інтересам ваших клієнтів.

Зробіть програму лояльності прозорою та легкою у використанні. Клієнти повинні легко розуміти, як заробити і як витратити свої бонуси. Уникайте складних правил і умов, щоб зробити процес максимально простим і зручним.

Важливим аспектом у забезпеченні позитивного клієнтського досвіду є легка та ефективна комунікація. Клієнти повинні відчувати, що можуть легко ставити запитання або вирішувати проблеми, які можуть виникнути під час виконання замовлення. Забезпечте різноманітні канали зв’язку. Це можуть бути чати, електронна пошта, або телефонні лінії. У клієнта має бути впевненість у тому, що його запитання не залишаться без уваги. Важливо також оперативно реагувати на запити, забезпечуючи конструктивні відповіді та рішення. Клієнти повинні відчувати підтримку на кожному етапі взаємодії з компанією.

Надання клієнтам можливості повернути або обміняти товар допоможе створити позитивний досвід виконання замовлень. Коли споживач розуміє, що він зможе повернути товар у разі виникнення проблем, він відчуває більшу впевненість і безпеку в покупці.

Важливо не тільки надати можливість повернення, а й забезпечити зручну та прозору процедуру. Інформація про правила повернення має бути доступною та зрозумілою для клієнтів. Також важливо надавати кілька варіантів повернення, що посилить зручність процесу для ваших клієнтів. Так ви зможете перетворити їхні негативні враження від покупки на позитивні емоції, посилюючи їх лояльність до бренду.

Обробка великого обсягу замовлень вручну може призвести до проблем, таких як затримки, помилки та недостатня ефективність. Автоматизуючи фулфілмент, ви зможете запропонувати клієнтам швидші й точніші послуги та забезпечити їм гарний досвід покупки.

Автоматизовані системи знизять ризик виникнення помилок під час опрацювання даних, прискорять процеси комплектації та пакування товарів, а також забезпечать точність в управлінні інвентарем. Це скоротить ймовірність затримок і непорозумінь, що важливо для якісного досвіду виконання замовлень.

Передача виконання замовлень на аутсорсинг може стати чудовим рішенням, яке допоможе вам поліпшити клієнтський досвід і заощадити гроші. Передаючи фулфілмент сторонній компанії, ви рятуєтеся від необхідності утримувати власне складське приміщення, персонал і необхідну інфраструктуру. Замість цього, ви оплачуєте тільки ті послуги, які вам потрібні, і зможете легко масштабувати свій бізнес відповідно до зростаючих потреб.

Компанії, що спеціалізуються на виконанні замовлень, мають великий досвід і знання в цій галузі. Вони знають, як ефективно управляти запасами, обробляти замовлення і забезпечити своєчасну доставку. Використовуючи їх досвід, ви підвищите ефективність свого бізнесу і поліпшите якість обслуговування клієнтів.

Fulfillment-Box має широку мережу складів, стратегічно розташованих у ключових точках по всьому світу. Ви зможете ефективно зберігати та розподіляти продукцію для більш швидкої доставки. Ми розуміємо, що клієнтський досвід – це не тільки своєчасне отримання потрібного товару, а й весь процес взаємодії з продавцем. Починаючи з моменту розміщення замовлення і закінчуючи моментом його отримання, Fulfillment-Box робить все можливе, щоб забезпечити безпроблемний досвід на кожному етапі фулфілмента.

Компанія використовує сучасне програмне забезпечення, яке дасть вам змогу керувати запасами та замовленнями в режимі реального часу. Клієнти, своєю чергою, завжди будуть у курсі стану своєї покупки. Такий рівень прозорості зменшить занепокоєння та невпевненість з боку споживача та зміцнить довіру до вашої компанії.

Виняткове обслуговування клієнтів має вирішальне значення для справді чудового досвіду виконання замовлень. Команда фахівців компанії працює щодня, щоб відповісти на будь-які запитання та проблеми клієнтів. Чи то просте питання про терміни доставки, чи то складна проблема із замовленням, ми прагнемо забезпечити швидку та індивідуальну підтримку.

Компанії, які усвідомлюють і уважно керують досвідом виконання замовлень, будують міцні та довгострокові відносини з клієнтами. Це ключовий фактор успішності в сучасному конкурентному середовищі електронної комерції.