Сучасні покупці мають доступ до численних каналів для здійснення покупок - від онлайн-магазинів і мобільних додатків до соціальних мереж і фізичних магазинів. 73% покупців задоволені такими можливостями. Це також хороша можливість і для компаній електронної комерції. Багатоканальний фулфілмент дає їм змогу розширити аудиторію і збільшити свої продажі.
Однак, таке розмаїття пов'язане і з певними викликами. Насамперед, продавцю доводиться перебувати там, де перебувають його клієнти, і надавати їм задовольняючий досвід покупки на кожному каналі. А враховуючи зростаючі потреби сучасних споживачів, однієї присутності продавця на декількох платформах сьогодні недостатньо.
Компанії повинні забезпечити клієнту взаємодію з усіма каналами і надати можливість вибору: де купити, як купити і як повернути. Це називається омніканальністю і дедалі більше продавців прагнуть впровадити її у свої бізнес-процеси.
Але в чому ж різниця між омніканальним фулфілментом і багатоканальним фулфілментом? Чи можуть онлайн-рітейлери поліпшити свої багатоканальні стратегії за допомогою омніканальності? Про це і піде мова в нашій статті.
У цiй статтi
Поширити
1. Багатоканальний фулфілмент: переваги та недоліки
Багатоканальний фулфілмент - це стратегія, за якої компанія надає своїм клієнтам можливість здійснювати покупки через кілька різних каналів продажу. Це можуть бути інтернет-магазини, фізичні магазини, мобільні додатки, соціальні мережі та багато інших. При цьому кожен канал обробляє замовлення окремо і може мати власну систему управління запасами та обслуговування клієнтів.
Важливою особливістю багатоканального виконання є те, що кожен канал може надавати унікальний досвід покупки. Наприклад, фізичний магазин може забезпечити клієнтів можливістю ознайомитися з продукцією особисто, тоді як інтернет-магазин може запропонувати ширший асортимент товарів і зручність онлайн-платежів.
Однак, незважаючи на різноманітність каналів, багатоканальний фулфілмент може викликати складнощі в управлінні інвентаризацією та координацією між різними системами. Це зі свого боку може призвести до непослідовного і недостатньо узгодженого досвіду для клієнтів.
2. Омніканальний фулфілмент: переваги та недоліки
Омніканальний фулфілмент - це форма багатоканального виконання, орієнтована на створення уніфікованого та узгодженого досвіду для клієнтів, незалежно від того, через які канали вони здійснюють покупки. На відміну від багатоканального підходу, де кожен канал обробляє замовлення окремо, омніканальна стратегія об'єднує всі канали продажу в одну інтегровану систему.
Основними перевагами омніканального фулфілмента є створення узгодженого досвіду для клієнтів, поліпшене управління інвентаризацією та більша гнучкість в адаптації до змін ринку. Він дає змогу клієнтам почати покупку на одному каналі та завершити її на іншому. При цьому всі дані синхронізуються автоматично.
Однак, перехід до омніканального виконання замовлень може бути складним процесом, що вимагає значних інвестицій як у технології, так і в зміну внутрішньої культури компанії.
3. Омніканальний і багатоканальний фулфілмент: 3 ключові відмінності
Як багатоканальний, так і омніканальний фулфілмент передбачають здійснення продажів з використанням різних каналів продажів, що дає змогу компаніям розширити свою клієнтську базу та збільшити обсяг продажів. Однак, незважаючи на цю спільну мету, між ними існують і відмінності.
3.1 Омніканальний фулфілмент орієнтується на клієнта, а багатоканальний фулфілмент орієнтується на продукт
Омніканальний фулфілмент приділяє більше уваги створенню єдиного та узгодженого досвіду для клієнта незалежно від каналу, який він обирає для здійснення покупки. Клієнт має можливість почати покупку на одному каналі та завершити її на іншому, при цьому зберігаючи узгоджені дані та рівень обслуговування.
При багатоканальному виконанні, навпаки, акцент робиться на присутності продукту на якомога більшій кількості каналів, а не на високому рівні задоволеності клієнта. Метою цієї стратегії є максимальне охоплення різних сегментів ринку та надання клієнтам доступу до продуктів на різних платформах.
3.2 Омніканальна стратегія передбачає централізоване управління всіма каналами продажів, а за багатоканального виконання канали незалежні один від одного
При омніканальному фулфілменті всі канали продажу інтегровані в єдину систему. Незалежно від того, через який канал клієнт здійснює покупку або де він вирішить оформити повернення, інформація про замовлення і клієнта узгоджена у всіх точках дотику. У разі багатоканального виконання канали продажу функціонують незалежно один від одного. Перемикаючись між ними, клієнт може зіткнутися з відмінностями в процесах, термінах доставки і доступності товарів.
3.3 Омніканальний фулфілмент надає активнішу взаємодію клієнта з брендом, тоді як за багатоканальної стратегії досвід клієнта різний на кожному каналі
Омніканальна стратегія орієнтована на створення глибшої взаємодії з клієнтом, що запам'ятовується. Клієнт бачить бренд як єдину сутність, а не як набір різних каналів. За багатоканального підходу кожен канал має свої особливості та обмеження, що може призвести до відмінностей у якості обслуговування і сприйнятті бренду.
4. Як оптимізувати багатоканальний фулфілмент шляхом впровадження омніканальності?
Омніканальний і багатоканальний фулфілмент мають свої унікальні переваги та недоліки. У правильних умовах вони можуть принести компанії хороший результат. Однак сьогодні вимоги та очікування споживачів змінюються, і компанії мають бути готові до адаптації та поліпшення своїх методів. Компанії з омніканальною стратегією змогли зберегти 89% своїх клієнтів.
Розгляньте можливість оптимізації свого багатоканального фулфілменту шляхом впровадження омніканальності. Так ви зможете відповідати вимогам сучасної аудиторії та максимізувати доходи вашої компанії. Про те, як це зробити, ми розповімо нижче.
4.1 Упорядкуйте всі точки дотику з клієнтом
Насамперед, вам буде потрібно впорядкувати всю інформацію про продукти і послуги на всіх ваших каналах продажу. Для омніканальної стратегії важливо, щоб клієнти могли отримати однаковий і якісний досвід незалежно від обраного ними каналу. Почніть з того, щоб забезпечити узгоджені ціни та акції на всіх платформах. Це створить чесне і прозоре ставлення до покупців.
Надайте клієнтам єдиний каталог продуктів на всіх платформах, щоб вони змогли порівнювати їх і ухвалювати поінформовані рішення про покупку. Стандартизуйте загальні послуги та політику, включно з доставкою, поверненнями та обслуговуванням клієнтів. Це допоможе уникнути плутанини і незручностей.
Важливим аспектом є також узгоджений дизайн і брендинг. Клієнти повинні впізнавати ваш бренд незалежно від каналу, який вони використовують.
4.2 Централізуйте управління даними з усіх каналів продажів
Для реалізації омніканального фулфілмента вам знадобиться єдина система управління замовленнями та інвентарем, здатна інтегрувати дані з різних каналів продажів. Ви зможете стежити за замовленнями, їх виконанням і рухом товарів у режимі реального часу. А найголовніше - ви отримаєте можливість надавати клієнтам єдиний і надійний досвід на всіх каналах продажів.
4.3 Розгляньте можливість передачі виконання на аутсорсинг надійному 3PL
Впровадження омніканальної стратегії вимагає значних інвестицій у технології та навчання персоналу. І якщо ви не володієте необхідними ресурсами, можливо, є сенс передати виконання на аутсорсинг. У 2020 році 49% ритейлерів усвідомили цю необхідність і вирішили реалізувати омніканальний фулфілмент з допомогою сторонніх постачальників.
3PL-оператори зможуть забезпечити доступ до сучасних технологій для інтеграції та централізованого управління всіма каналами продажу. Вони також можуть надати економічно вигідні рішення для зберігання товарів і доставки в різні точки, враховуючи потреби омніканального виконання.
Fulfillment-Box володіє всіма необхідними ресурсами і технологіями для ефективного управління і виконання замовлень з усіх каналів продажу. Для інтеграції з різними платформами і централізованого управління всіма запасами і замовленнями компанія використовує сучасне програмне забезпечення Ysell.pro. Ви зможете легко керувати всіма замовленнями, від моменту їх оформлення до доставки, забезпечуючи клієнтам видатний досвід покупки на всіх каналах продажу.
Висновок:
Омніканальний фулфілмент і багатоканальний фулфілмент - це два різні підходи до виконання замовлень, і вони не є одним і тим самим. Використовуючи омніканальну стратегію продажів, ви можете назвати свій бізнес багатоканальним. Однак просто продаючи товари через різні канали продажів, ви не можете стати омніканальними. Для цього вам буде потрібно інтегрувати всі свої канали продажів.
І якщо ваша багатоканальна бізнес-модель демонструє хороші результати, ви завжди можете вдосконалити її омніканальністю. З урахуванням зростаючих потреб покупців цей підхід може стати виграшним варіантом. Він дасть змогу вашій компанії зберегти переваги багатоканального доступу до ваших товарів, водночас забезпечуючи більш єдиний задовольняючий досвід для ваших клієнтів.
