Сучасні споживачі очікують зручності, вибору та гнучкості під час здійснення покупок. Вони хочуть мати можливість вибирати, як і де купувати товари, а також як їх отримувати. Як мінімум 11 каналів продажів вони готові використовувати для здійснення покупок. Це і пояснює сьогоднішню популярність омніканального виконання роздрібних продажів.
Це не просто тренд, омніканальність стала необхідністю для компаній електронної комерції. Компанії, що застосовують омніканальну стратегію, змогли зберегти 89% клієнтів у порівнянні з 33% для компаній, що не мають таких стратегій. Її успішне застосування здатне поліпшити досвід клієнтів і збільшити прибуток.
Отже, що таке омніканальний фулфілмент? Про це і про те, як він допоможе вашій компанії відповідати очікуванням клієнта і залишатися конкурентоспроможними, читайте далі в нашій статті.
У цiй статтi
Поширити
1. Омніканальний фулфілмент: визначення та переваги
Омніканальний фулфілмент - це сучасна стратегія логістики та виконання замовлень, що цілеспрямовано інтегрує різні канали продажів усередині компанії для надання клієнтам максимально зручного та гнучкого досвіду покупки.
Вона надає вашим клієнтам можливість здійснювати замовлення та отримувати товари через різні канали, включаючи фізичні магазини, інтернет-магазини, мобільні додатки, соціальні мережі та інші платформи.
Омніканальний фулфілмент ставить перед собою завдання об'єднати всі ці канали в єдину систему управління, де компанія може ефективно управляти запасами, замовленнями і доставкою.
Переваги омніканального фулфілмента:
- Підвищення рівня обслуговування клієнтів. Омніканальний фулфілмент дає змогу компаніям надавати клієнтам максимальну гнучкість у виборі способу купівлі та отримання товарів. Клієнти можуть замовляти товари онлайн, забирати їх у магазині або переглядати товари в мобільному застосунку, що задовольняє їхні різноманітні потреби.
- Підвищення впізнаваності бренду. Коли бренд надає клієнтам безліч каналів для взаємодії, це сприяє підвищенню його впізнаваності та зміцненню лояльності клієнтів. Клієнти, які мають різноманітні опції для здійснення покупок, частіше схильні повертатися до бренду, а також рекомендувати його іншим.
- Збільшення продажів. Завдяки доступу до різних каналів продажу компанії можуть досягти ширшої аудиторії та збільшити обсяг продажів. Згідно з дослідженнями, омніканальні клієнти здійснюють покупки в 1,7 раза більше порівняно з тими, хто використовує один канал. Це означає, що більше точок дотику з клієнтом сприятиме збільшенню вашої виручки.
- Ефективне управління запасами. Омніканальний фулфілмент дає змогу точніше управляти запасами товарів. Системи інвентаризації та складського управління можуть бути інтегровані, що знижує ризики надлишків і дефіциту товарів.
- Покращена аналітика та маркетинг. Системи омніканального фулфілмента надають компаніям цінні дані про поведінку клієнтів. Ці дані можуть бути використані для кращого розуміння споживчих переваг і для персоналізації маркетингових кампаній.
- Скорочення витрат. Ефективне управління ресурсами і логістикою дає змогу компаніям скорочувати витрати і покращувати маржу прибутку.
2. Проблеми омніканального виконання електронної комерції
Хоча омніканальний фулфілмент приносить безліч переваг, впровадження цієї стратегії також може зіткнутися з низкою проблем і викликів, які компанії повинні враховувати і вирішувати. Ось деякі з основних проблем, пов'язаних з омніканальним виконанням електронної комерції:
2.1. Складнощі в управлінні запасами по всіх каналах
Компаніям необхідно враховувати безліч факторів, щоб правильно спрогнозувати необхідну кількість товарів для кожного з каналів та ефективно розподілити їх. Клієнт може переглядати товари в мобільному застосунку і потім зробити замовлення через інтернет-магазин, або навпаки.
Ви повинні мати можливість розподілити запаси між каналами залежно від їх попиту. Складність полягає в тому, що рівень попиту за різними каналами може сильно відрізнятися і вам важко буде спрогнозувати потрібну кількість запасів для кожного з них.
Для подолання цих складнощів вам буде потрібно інвестувати в сучасні системи управління запасами. Вони дадуть вам змогу відстежувати запаси в реальному часі та враховувати потреби кожного з каналів.
2.2. Складнощі в побудові логістичного ланцюга
Координація доставки з різних джерел, включно з фізичними магазинами, складами та центрами обробки замовлень, може викликати складнощі та збільшити витрати на логістику. Ефективне переміщення товарів з різних джерел до клієнта вимагає чіткої логістичної стратегії та узгодження всередині організації.
Омніканальний фулфілмент також має на увазі більшу гнучкість у способах доставки, оскільки клієнти можуть обирати доставку в магазини, поштові пункти, а також пряму доставку додому. Це створює додаткові складнощі в управлінні логістикою та обробці замовлень.
Вирішення цих викликів у логістичному ланцюгу також може вимагати інвестицій у технології, управління даними та співпрацю між різними відділами компанії. Тільки так ви зможете забезпечити ефективну і надійну доставку в рамках омніканальної стратегії.
2.3. Омніканальний фулфілмент вимагає технологічних рішень
Як випливає з вищеописаних проблем, для успішної реалізації омніканального фулфілмента потрібні складні інформаційні системи і технології. Вони потребуватимуть чималих інвестицій. Вам доведеться інтегрувати різні програмні платформи, що забезпечують управління запасами, замовленнями, доставкою та аналітикою, щоб створити єдину систему.
3. Стратегії омніканального фулфілмента: як відповідати очікуванням клієнтів і збільшити дохід?
Ще у 2017 році 67% ритейлерів заявили про важливість омніканального виконання роздрібних замовлень для їхнього бізнесу. Пандемія ще більше визначила значення омніканального фулфілмента. Давайте розглянемо ключові стратегії, які дадуть змогу вашій компанії відповідати очікуванням клієнтів, збільшити дохід і створити для клієнтів привабливий досвід здійснення покупки.
3.1. Інтеграція каналів продажу
Інтеграція різних каналів продажу, таких як інтернет-магазини, фізичні магазини, мобільні додатки та соціальні платформи, є фундаментальною стратегією омніканального фулфілменту. Клієнти очікують узгодженого і зручного досвіду при переході між каналами.
Це означає, що дані про товари, ціни та наявність мають бути доступними та актуальними по всіх каналах. Інтеграція також дасть змогу клієнтам здійснювати замовлення та повертати товари через різні канали, що покращує зручність і рівень обслуговування.
3.2. Єдина система управління замовленнями та інвентаризацією
У 2019 році 53% ритейлерів планували інвестувати в систему управління замовленнями, щоб поліпшити свої стратегії омніканального фулфілмента. Такий підхід дійсно може допомогти вашій компанії більш ефективно управляти запасами та обробляти замовлення.
Єдина система управління замовленнями та інвентаризацією забезпечить прозорість і точність даних про наявність товарів у всіх точках продажу та дасть змогу автоматизувати процеси замовлень і доставки. Клієнти зможуть бачити доступність товарів у режимі реального часу та обирати зручний для них спосіб отримання замовлення.
3.3. Персоналізований і контекстний маркетинг
70% споживачів здійснюють покупки у компаній, що пропонують персоналізоване обслуговування. Омніканальний фулфілмент дозволяє збирати дані про клієнтів з різних каналів. Ви зможете використовувати їх для створення таких персоналізованих пропозицій. Вони можуть включати в себе рекомендації товарів, акції та знижки, які відповідають інтересам і перевагам кожного клієнта.
Контекстний маркетинг дасть змогу адаптувати пропозиції залежно від місця розташування та активності клієнта, що збільшить імовірність успішних продажів.
4. Target і Zara: приклади успішного застосування омніканальної стратегії
Омніканальне виконання роздрібних продажів дає змогу компаніям істотно поліпшити досвід клієнтів, оптимізувати операції та збільшити дохід. Це наочно підтверджують відомі світові бренди, такі як Target і Zara, що успішно реалізують омніканальний фулфілмент.
4.1. Target
Target - велика американська мережа супермаркетів і універмагів. Вони активно інвестували в омніканальний фулфілмент, щоб поліпшити досвід покупок своїх клієнтів. Target пропонує такі послуги, як "Order Pickup" і "Drive Up", що дають змогу клієнтам замовляти товари онлайн і забирати їх у магазинах у зручний час. Таким чином, у першому кварталі 2020 року компанії вдалося виконати 80% інтернет-замовлень через 1900 своїх фізичних магазинів.
Крім того, Target активно використовує програму лояльності та персоналізований маркетинг для утримання клієнтів і збільшення продажів. Це успішне застосування омніканальної стратегії дозволило Target збільшити свої продажі у фізичних магазинах на 24,3%, а онлайн-продажі - на 195%.
4.2. Zara
Zara - світовий лідер в індустрії моди, що налічує понад 2 000 магазинів у 96 країнах. Пандемія Covid-19 особливо позначилася на модній індустрії, і до 88% магазинів Zara було закрито в цей період. Однак швидкий перехід до омніканального виконання роздрібних замовлень дав змогу компанії вистояти в складних умовах і навіть збільшити прибуток у той час, як інші магазини повідомляли про збитки.
За рахунок інтеграції фізичних магазинів і онлайн-продажів, Zara надає клієнтам можливість замовляти товари онлайн і в магазинах, а також повертати товари в будь-якому зручному місці. Таке успішне використання омніканальної стратегії дало їм змогу утримати аудиторію і збільшити онлайн-продажі на 74%.
5. Ефективні інструменти та технології для впровадження омніканальності від Fulfillment-Box
Перш за все, важливо розуміти, що омніканальність - це більше ніж технологічна інтеграція. Це зміна культури та філософії бізнесу, яка вимагає перегляду процесів і підходів до обслуговування клієнтів. Однак, навіть якщо компанія повністю усвідомлює важливість омніканальності, впровадження може виявитися складним і ресурсомістким процесом. Тому співпраця з партнерами, які мають досвід у сфері омніканального фулфілменту, може значно полегшити цей процес.
Fulfillment-Box використовує сучасне програмне забезпечення Ysell.pro, яке забезпечує інтеграцію та управління замовленнями з безліччю майданчиків. Це дасть змогу вашій компанії централізовано керувати всіма замовленнями, незалежно від того, через який канал вони були розміщені. Інтеграція забезпечить узгодженість і єдине управління замовленнями, що спростить процеси їх опрацювання та доставки.
Програмне забезпечення не тільки інтегрує замовлення, а й дає змогу відстежувати запаси в режимі реального часу. Це важлива перевага, оскільки компанія завжди має актуальну інформацію про наявність товарів у різних складах і магазинах. Це дасть змогу уникати відсутності товару на складі, коли клієнт уже розмістив замовлення.
Важливою частиною омніканального виконання електронної комерції Fulfillment-Box є також налагоджений зв'язок та інтеграція зі службами доставки. Це дозволяє нам доставляти замовлення наших клієнтів з різних каналів продажів вчасно, забезпечуючи високий рівень обслуговування. Відстеження статусу доставки та сповіщення клієнтів про вдало завершену доставку роблять досвід покупки більш задовільним.
Висновок:
Омніканальний фулфілмент являє собою ефективну стратегію для сучасних компаній. Незважаючи на низку складнощів і викликів, пов'язаних з її впровадженням, переваги омніканального фулфілмента явно переважають. Він дасть змогу компаніям відповідати очікуванням клієнтів, збільшити свої доходи, зміцнити бренд і залишатися конкурентоспроможними у швидко мінливому світі електронної комерції.
Ключовим фактором успішної реалізації омніканального фулфілмента є співпраця з досвідченими партнерами, які можуть надати не тільки необхідні технології, а й цінний досвід. Спільні зусилля та обмін знаннями дадуть змогу більш ефективно впровадити цю стратегію у ваш бізнес.
Підійшовши до стратегії омніканального фулфілмента з усвідомленням, ви зможете досягти значних успіхів і вийти в лідери своєї галузі.
