Современные потребители ожидают удобства, выбора и гибкости при совершении покупок. Они хотят иметь возможность выбирать, как и где покупать товары, а также как их получать. Как минимум 11 каналов продаж они готовы использовать для совершения покупок. Это и объясняет сегодняшнюю популярность омниканального выполнения розничных продаж.
Это не просто тренд, омниканальность стала необходимостью для компаний электронной коммерции. Компании, применяющие омниканальную стратегию смогли сохранить 89% клиентов в сравнении с 33% для компаний, не имеющих таких стратегий. Ее успешное применение способно улучшить опыт клиентов и увеличить прибыль.
Итак, что такое омниканальный фулфилмент? Об этом и о том, как он поможет вашей компании соответствовать ожиданиям клиента и оставаться конкурентоспособными, читайте далее в нашей статье.
В этой статье
Поделиться
1. Омниканальный фулфилмент: определение и преимущества
Омниканальный фулфилмент - это современная стратегия логистики и выполнения заказов, которая целенаправленно интегрирует различные каналы продаж внутри компании для предоставления клиентам максимально удобного и гибкого опыта покупки.
Она предоставляет вашим клиентам возможность совершать заказы и получать товары через разные каналы, включая физические магазины, интернет-магазины, мобильные приложения, социальные сети и другие платформы.
Омниканальный фулфилмент ставит перед собой задачу объединить все эти каналы в единую систему управления, где компания может эффективно управлять запасами, заказами и доставкой.
Преимущества омниканального фулфилмента:
- Повышение уровня обслуживания клиентов. Омниканальный фулфилмент позволяет компаниям предоставлять клиентам максимальную гибкость в выборе способа покупки и получения товаров. Клиенты могут заказывать товары онлайн, забирать их в магазине или просматривать товары в мобильном приложении, что удовлетворяет их разнообразные потребности.
- Повышение узнаваемости бренда. Когда бренд предоставляет клиентам множество каналов для взаимодействия, это способствует повышению его узнаваемости и укреплению лояльности клиентов. Клиенты, имеющие разнообразные опции для совершения покупок, чаще склонны возвращаться к бренду, а также рекомендовать его другим.
- Увеличение продаж. Благодаря доступу к различным каналам продажи компании могут достичь более широкой аудитории и увеличить объем продаж. Согласно исследованиям, омниканальные клиенты совершают покупки в 1,7 раза больше в сравнении с теми, кто использует один канал. Это значит, что большее точек соприкосновения с клиентом будет способствовать увеличению вашей выручки.
- Эффективное управление запасами. Омниканальный фулфилмент позволяет более точно управлять запасами товаров. Системы инвентаризации и складского управления могут быть интегрированы, что снижает риски излишков и дефицита товаров.
- Улучшенная аналитика и маркетинг. Системы омниканального фулфилмента предоставляют компаниям ценные данные о поведении клиентов. Эти данные могут быть использованы для лучшего понимания потребительских предпочтений и для персонализации маркетинговых кампаний.
- Сокращение издержек. Эффективное управление ресурсами и логистикой позволяет компаниям сокращать издержки и улучшать маржу прибыли.
2. Проблемы омниканального выполнения электронной коммерции
Хотя омниканальный фулфилмент приносит множество преимуществ, внедрение этой стратегии также может столкнуться с рядом проблем и вызовов, которые компании должны учитывать и решать. Вот некоторые из основных проблем, связанных с омниканальным выполнением электронной коммерции:
2.1. Сложности в управлении запасами по всем каналам
Компаниям необходимо учитывать множество факторов, чтобы правильно спрогнозировать необходимое количество товаров для каждого из каналов и эффективно распределить их. Клиент может просматривать товары в мобильном приложении и затем сделать заказ через интернет-магазин, или наоборот.
Вы должны иметь возможность распределить запасы между каналами в зависимости от их спроса. Сложность заключается в том, что уровень спроса по разным каналам может сильно различаться и вам тяжело будет спрогнозировать нужное колличество запасов для каждого из них.
Для преодоления этих сложностей вам потребуется инвестировать в современные системы управления запасами. Они позволят вам отслеживать запасы в реальном времени и учитывать потребности каждого из каналов.
2.2. Сложности в построении логистической цепочки
Координация доставки из разных источников, включая физические магазины, склады и центры обработки заказов, может вызвать сложности и увеличить затраты на логистику. Эффективное перемещение товаров из разных источников к клиенту требует четкой логистической стратегии и согласования внутри организации.
Омниканальный фулфилмент также подразумевает большую гибкость в способах доставки, так как клиенты могут выбирать доставку в магазины, почтовые пункты, а также прямую доставку на дом. Это создает дополнительные сложности в управлении логистикой и обработке заказов.
Решение этих вызовов в логистической цепочке также может потребовать инвестиций в технологии, управление данными и сотрудничество между разными отделами компании. Только так вы сможете обеспечить эффективную и надежную доставку в рамках омниканальной стратегии.
2.3. Омниканальный фулфилмент требует технологических решений
Как вытекает из вышеописанных проблем, для успешной реализации омниканального фулфилмента необходимы сложные информационные системы и технологии. Они потребуют приличных инвестиций. Вам придется интегрировать различные программные платформы, обеспечивающие управление запасами, заказами, доставкой и аналитикой, чтобы создать единую систему.
3. Стратегии омниканального фулфилмента: как соответствовать ожиданиям клиентов и увеличить доход?
Еще в 2017 году 67% ритейлеров заявили о важности омниканального выполнения розничных заказов для их бизнеса. Пандемия еще больше определила значение омниканального фулфилмента. Давайте рассмотрим ключевые стратегии, которые позволят вашей компании соответствовать ожиданиям клиентов, увеличить доход и создать для клиентов более привлекательный опыт покупки.
3.1. Интеграция каналов продажи
Интеграция различных каналов продажи, таких как интернет-магазины, физические магазины, мобильные приложения и социальные платформы, является фундаментальной стратегией омниканального фулфилмента. Клиенты ожидают согласованного и удобного опыта при переходе между каналами.
Это значит, что данные о товарах, ценах и наличии должны быть доступными и актуальными по всем каналам. Интеграция также позволит клиентам осуществлять заказы и возвращать товары через разные каналы, что улучшает удобство и уровень обслуживания.
3.2. Единая система управления заказами и инвентаризацией
В 2019 году 53% ритейлеров планировали инвестировать в систему управления заказами, чтобы улучшить свои стратегии омниканального фулфилмента. Такой подход действительно может помочь вашей компании более эффективно управлять запасами и обрабатывать заказы.
Единая система управления заказами и инвентаризацией обеспечит прозрачность и точность данных о наличии товаров во всех точках продажи и позволит автоматизировать процессы заказов и доставки. Клиенты смогут видеть доступность товаров в режиме реального времени и выбирать удобный для них способ получения заказа.
3.3. Персонализированный и контекстный маркетинг
70% потребителей совершают покупки у компаний, предлагающие персонализированное обслуживание. Омниканальный фулфилмент позволяет собирать данные о клиентах из разных каналов. Вы сможете использовать их для создания таких персонализированных предложений. Они могут включать в себя рекомендации товаров, акции и скидки, которые соответствуют интересам и предпочтениям каждого клиента.
Контекстный маркетинг позволит адаптировать предложения в зависимости от местоположения и активности клиента, что увеличит вероятность успешных продаж.
4. Target и Zara: примеры успешного применения омниканальной стратегии
Омниканальное выполнение розничных продаж позволяет компаниям существенно улучшить опыт клиентов, оптимизировать операции и увеличить доход. Это наглядно подтверждают известные мировые бренды, такие как Target и Zara, успешно реализующие омниканальный фулфилмент.
4.1. Target
Target - крупная американская сеть супермаркетов и универмагов. Они активно инвестировали в омниканальный фулфилмент, чтобы улучшить опыт покупок своих клиентов. Target предлагает такие услуги, как "Order Pickup" и "Drive Up", позволяющие клиентам заказывать товары онлайн и забирать их в магазинах в удобное время. Таким образом, в первом квартале 2020 года компании удалось выполнить 80% интернет-заказов через 1900 своих физических магазинов.
Кроме того, Target активно использует программу лояльности и персонализированный маркетинг для удержания клиентов и увеличения продаж. Это успешное применение омниканальной стратегии позволило Target увеличить свои продажи в физических магазинах на 24,3%, а онлайн-продажи - на 195%.
4.2. Zara
Zara - мировой лидер в индустрии моды, насчитывающий более 2 000 магазинов в 96 странах. Пандемия Covid-19 особенно отразилась на модной индустрии и до 88% магазинов Zara были закрыты в этот период. Однако быстрый переход к омниканальному выполнению розничных заказов позволил компании выстоять в сложных условиях и даже увеличить прибыль в то время, как другие магазины сообщали об убытках.
За счет интеграции физических магазинов и онлайн-продаж, Zara предоставляет клиентам возможность заказывать товары онлайн и в магазинах, а также возвращать товары в любом удобном месте. Такое успешное использование омниканальной стратегии позволило им удержать аудиторию и увеличить онлайн-продажи на 74%.
5. Эффективные инструменты и технологии для внедрения омниканальности от Fulfillment-Box
Прежде всего, важно понимать, что омниканальность - это более чем технологическая интеграция. Это изменение культуры и философии бизнеса, которое требует пересмотра процессов и подходов к обслуживанию клиентов. Однако, даже если компания полностью осознает важность омниканальности, внедрение может оказаться сложным и ресурсоемким процессом. Поэтому сотрудничество с партнерами, которые обладают опытом в области омниканального фулфилмента, может значительно облегчить этот процесс.
Fulfillment-Box использует современное программное обеспечение Ysell.pro, которое обеспечивает интеграцию и управление заказами со множеством площадок. Это позволит вашей компании централизованно управлять всеми заказами, независимо от того, через какой канал они были размещены. Интеграция обеспечит согласованность и единое управление заказами, что упростит процессы их обработки и доставки.
Программное обеспечение не только интегрирует заказы, но и позволяет отслеживать запасы в режиме реального времени. Это важное преимущество, так как компания всегда имеет актуальную информацию о наличии товаров в разных складах и магазинах. Это позволит избегать отсутствия товара на складе, когда клиент уже разместил заказ.
Важной частью омниканального выполнения электронной коммерции Fulfillment-Box является также налаженная связь и интеграция со службами доставки. Это позволяет нам доставлять заказы наших клиентов с разных каналов продаж вовремя, обеспечивая высокий уровень обслуживания. Отслеживание статуса доставки и оповещение клиентов об удачно завершенной доставке делают опыт покупки более удовлетворительным.
Вывод:
Омниканальный фулфилмент представляет собой эффективную стратегию для современных компаний. Несмотря на ряд сложностей и вызовов, связанных с ее внедрением, преимущества омниканального фулфилмента явно преобладают. Он позволит компаниям соответствовать ожиданиям клиентов, увеличить свои доходы, укрепить бренд и оставаться конкурентоспособными в быстро меняющемся мире электронной коммерции.
Ключевым фактором успешной реализации омниканального фулфилмента является сотрудничество с опытными партнерами, которые могут предоставить не только необходимые технологии, но и ценный опыт. Совместные усилия и обмен знаниями позволят более эффективно внедрить данную стратегии в ваш бизнес.
Подойдя к стратегии омниканального фулфилмента с осознанием, вы сможете достичь значительных успехов и выйти в лидеры своей отрасли.
